出境游火热 中国游客国外受冷落

 　　“五一”过后，旅游市场迎来了以出境游为主的后假期旅游热。

　　记者从北京青年旅行社、神舟国旅等部分旅行社的公开报价了解到，与往年类似，“五一”节刚结束，旅游市场价格也随之“跳水”。不寻常的是部分出境游产品报价的降幅却超过了千元。

　　“节后旅游较大幅度的降价带来的吸引力，有可能让小长假出游的热潮延长成黄金周甚至黄金月。从目前情况来看，主要以出境游为主。”神舟国旅客服主管义西然告诉本报记者。

　　然而根据记者的采访，出境游在我国旅游市场的现状是喜忧参半，与可观的数据形成鲜明对比的，是出境游游客对旅行社服务质量的质疑和投诉。

　　中青旅控股股份有限公司副董事长尹幸福对此曾言，旅游服务质量的提高一方面需要旅游主管部门建章立制加以规范引导，需要媒体客观公正的舆论导向，也更需要游客的积极配合和监督；但另一方面归根结底要靠旅行社自身努力。

　　“2011年我国出境旅游人次数为7025万人次，旅游服务贸易逆差达200亿美元；2012年我国出境人数达到7700万人次，同比增长12%，旅游外汇收入高达500亿美元。”这份来自中国旅游研究院的统计数据给出境游披上了看似华丽的外衣。

　　但另一方面，出境游的投诉、质疑也像这数据一样显眼：降低住宿标准、强制参观景点、购物退换货等问题都成为近年来出境游投诉的热点。

　　前不久那则引发热议的“马尔代夫度假村歧视中国人”的帖子就说明了旅行社出境游服务的差强人意。在记者的随机采访中，大部分有过出境游经历的游客也都有过“被冷落”的感受。

　　据杭州旅行社调研数据显示，“新马泰”旅游产品由几年前的均价1万元人民币左右，降至如今的1800元左右，即便加上境外各类消费性项目，总体均价在4000元。

　　在浙江省旅游集团有限责任公司办公室副主任陈鑫春看来，出境游发展至今有着其深层动因。

　　“中国公民出境旅游市场蕴藏着巨大商机，吸引了世界众多国家的眼球。出于增加外汇收入、增加就业机会、保障经济社会发展的考虑，越来越多的国家希望开放本国而成为中国公民出国旅游目的地，以希望在日益扩大的中国公民出境游市场上分一杯羹。特别是对华贸易逆差较大的国家，更想通过吸引中国人去旅游，用旅游服务贸易顺差去弥补货物贸易逆差。”他对本报记者分析，因而一些国家和地区的旅游公司为了“抢量”，联合旅行社打起了价格战，以低廉的价格吸引时下尚欠成熟的出境游客，然后再不惜损害中国游客的利益，从中赚取“灰色收入”。

　　尹幸福认为，在这种外部环境下，旅行社更要从企业内部质量管理入手，以理念定机制、以机制促管理、以管理保质量相结合，才能实现高质量的旅游接待服务。

　　关于旅行社的自身管理问题，中国旅游研究院管理学博士战冬梅对此颇有见地。“首先要对旅行社自身能够直接控制的因素进行标准化、程序化、规范化的管理。包括对企业产品设计、促销、销售过程的监控；对企业内部员工的培训、考核及运作程序的规范；以及对旅游活动各环节供应商的选择标准的制定与约束机制的建立等。”

　　“对于那些旅行社无力控制而又容易产生问题的因素，则要设法避免。”她说，如要对对接过程中的动力不足、客房紧张、突变的恶劣气候有充分的心理准备和物质准备；同时要建立企业面临突发事件的快速反应机制，及时给予应对处理，做到无论何时何地，都有专人对客人遇到的问题负责并予以迅速解决。

　　“我认为最关键的是，旅行社产品的销售价格与产品的生产成本及承诺给消费者的服务要相符。旅行社对旅游产品在进行促销时，要提出合理、客观的承诺，不可夸大。”陈鑫春说。（文/张宁）