化解旅游纠纷，保定市文广旅局助力战“疫”大局

2020年春节，一场新型冠状病毒感染的肺炎疫情肆虐猖獗，受疫情影响，旅游投诉电话打入量剧增。从保定市文化广电和旅游局获悉，在保定，有一群人勇敢逆行，始终坚守岗位，不顾个人安危，科学有序地参与疫情防控工作同时，积极受理解决旅游投诉，用自己的实际行动践行“不忘初心、牢记使命”，在本职岗位上展示了保定文旅人的责任和担当。

来自保定市文广旅局

科学预判，紧急部署

随着国家对新冠肺炎疫情信息发布，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品,所有旅游团队业务、包括出境游全部暂停。面对疫情对旅游行业的巨大冲击，我们旅游人没有选择退缩，昂头抗击疫情。保定市文广旅局主要领导对旅游投诉解决提出了指导意见，主管局长万进儒定期听取旅游调解中心工作汇报，分析研判市场稳定形势，要求坚持“日报告零报告制度”强调依法依规妥善处理游客与旅行社之间纠纷，维护双方合法权益。

维护稳定，积极化解旅游纠纷

原计划探亲休假的保定市文化市场综合行政执法局严明星敏感地感觉到受疫情影响，春节期间旅游投诉将会明显增多。疫情就是命令，于是他主动放弃了年休假，带着两名同志全天候守在电话旁，给旅游者答疑解难，指导旅行社快速退团退费问题。大年初一上午8时，处理投诉的三名同志又不约而同来到单位调解室，开始电话接诉倾听群众诉求，讲解旅游法律法规及政策，安抚游客急于想拿到退款的心情。

一时间，电话声此起彼伏：“请问，您是保定中国旅行社吗？”“请问，您是河北中青年国际旅行社吗？”“请问是公司总经理吗？有起投诉跟您沟通一下”……

1月28日接12345热线，经查游客白女士计划参加越南岘港六日游，因疫情取消行程，要求河北享趣旅行社全额退款，因白女士乘坐的是境外航班，因不可抗力放弃行程，在退费问题上与国内政策不一致，游客坚持未出游就要退全款。旅行社感到莫大压力和心力憔悴，队长严明星了解到后，一边做旅行社工作，一边了解游客诉求，讲道理讲法律，稳控双方情绪，待境外航空退费政策进一步明确后再做进一步调解，游客表示理解。

2月1日，该局主管副局长万进儒根据疫情发展态势，及时召开一场特殊调度会，分析旅游市场形势，听取旅游投诉处理情况汇报并明确要求“群众利益至上，依法依规妥善解决，确保每名游客合法权益不受损失”。

截至2月10日，通过12301旅游监管平台、12345市长热线和电话等途径，保定市共受理旅游咨询、投诉电话127起，其中受理投诉24起。坚持当天受理，当天通知，当天调解，目前调解成功15起，游客和旅行社双满意占100%，在全省名列前茅。

来自保定市文广旅局

多措并举，加大协调力度

为了更好地让游客关于退团问题与旅行社达成协议，保定市文化市场综合行政执法局第一时间将有关政策传达到企业，让他们了解国家政策，尽量减少游客损失，让游客满意；第一时间将不可抗力引发的旅游行程终止，对投诉进行科学合理解答。据全国旅游监管服务平台统计，自2020年1月17日至2月10日期间，全市旅行社因疫情终止合同境内旅游525份，人数为1663人；境外旅游138份，人数为457人。坚持旅游投诉案情分析研判机制，每一起投诉集体分析，遇疑难问题必寻求律师指导，实现客观公正调解，专人负责对接，确保“双升一降”即游客满意度和结案率上升投诉率下降。

通过艰苦努力，保定市无一起因投诉上访事件。虽然经历了数日的辛苦鏖战，但保定文旅人依然精神饱满，斗志昂扬，在本职岗位默默坚守，甘愿奉献，共度难关。