携程集团高级副总裁兼携程商旅CEO方继勤：危中求机 熬过严冬是春天

2020年初，一场突如其来的疫情，冲乱了庚子年新年的喜庆，也稍稍打乱了中国旅游行业发展迅捷的脚步。民航局副局长李健在国务院联防联控机制新闻发布会上介绍，从1月25日至2月14日，民航日均运输旅客47万人次，是去年同期的1/4。2月15日至23日，客流量将再减半，日均旅客预计不超过20万人次，客流量不足高峰时期的1/10，客座率不足40%。据世界旅游联合会专家厉新建推算，2020年春节期间整个旅游业的直接损失在5500亿元左右，而正处在迅速发展期的中国商旅行业也受到了一定冲击。

　　方继勤，作为当年非典时期携程发展的亲历者，现任携程集团高级副总裁兼携程商旅CEO。自2013年掌舵携程商旅后，就一路带领携程商旅成为国内领先的TMC，在2018年携程商旅交易额更是高达220亿。对于疫情下商旅行业面临的挑战，他表示，很多公司都进行了复工延迟，并且也减少或取消非必须的差旅行程，因而起码今年2 - 4月旅行业的“冷冻”是可以预见的，但这一影响是阶段性的、暂时性的，不会改变中国商旅行业长期向好的基本面。

　　特殊时期里，中国商旅企业除了要化解短期的危机，也需要苦练内功，全方位提升服务和技术能力，为疫情结束后可能的反弹出行潮来临做好准备。

　　携程集团高级副总裁兼携程商旅CEO方继勤先生

　　行业洗牌是必然 市场集中度有望提升

　　武汉“封城”后，国家部门接连下发有关文旅行业的通知，这对于中国商旅行业影响巨大，也是整个行业抗风险能力的一次试炼。

　　首先，很多客户希望在第一时间能实现免费退订，这就要求企业拥有高速的前端运营效率和强大的后台技术支持。很多公司几乎全员上阵担任客服协助退改，但仍有客户反映，电话没人接、后台瘫痪、退改进度慢等问题。另外为实现全额退款，很多公司普遍面临高额垫款的情况，这对于资金链是一个考验。据清华、北大联合调研的数据显示，34%的中小企业账上余额只能维持1个月，33.1%的企业可以维持2个月，17.91%的企业可以维持3个月。目前疫情结束时间尚不明朗，如果现金流运转不够好，可能会加剧中小商旅企业的运营困境，甚至离场。

　　对此，方继勤说，此次疫情的冲击将不可避免地影响商旅公司的短期营收，长期来看，对商旅行业是一次洗牌，并有可能带动局部整合的出现，提升行业市场集中度。数据显示，中国商旅管理普及率不到10%，远落后于国际市场40%的普及率，其主要为OTA、传统旅行社、机票代理商等非专业化商旅机构。伴随疫情而来的，是一个优胜劣汰的过程，拥有良好现金流和技术能力、服务消化能力的商旅公司可能会在逆境中得到更为快速的恢复，进而在后续的反弹阶段继续领跑。

　　另外，针对目前文旅部及20省市推出“支持旅游行业抗疫情稳发展的若干政策”，方继勤认为，商旅企业可以充分借助政策帮助自己“抗寒”，但长久来说还是需要依靠产品力、服务力和技术力来“过冬”。外在的扶持是一时的，寒冬下锻炼出来的能力，会帮助企业更好地应对之后的寒冬和突发情况。

　　危中寻机 抓住疫情后的“报复性”增长

　　方继勤表示：“困局已经是既成事实，此时我们应该翻开硬币的另一面，危中寻机。”

　　目前许多企业面临的境地在17年前非典时就曾上演过，作为当年的突围者，方继勤回忆道，“非典”之下，人们足不出户，更别说旅游和出行了，以机票、酒店为主营业务的公司，生意一落千丈。当时，携程虽然过得十分困难，但顶住不裁员，所有管理人员只拿60%的工资以缩减人力成本；同时坚持“苦练内功”，加紧流程优化和内部培训。几个月后，疫情结束，旅游行业迎来了“报复性”增长，携程平台票量增长200%。很多企业由于裁员和缩小规模，无法及时适应变化，而携程则因当初的决策得以快速崛起，并在年底成功登陆纳斯达克。当时的经验可以充分的应用于当下，1月31号开始，携程商旅就同步集团，开展了大量的内训工作 -- “7天进步计划”，即以每7天作为一个周期，从领导力、产品、科学管理等方面上线不同的课程，提升员工的能力。同一时期，也在检视升级内部的技术、服务、业务各项流程和架构，一一解决之前积压的问题。他说，危机也有可能是转折，只有“兵强马壮”了，才能抓住疫情后的机会。

　　对比17年前，2003年中国商旅行业尚在萌芽阶段，而2020年，中国商旅已迈入迅速发展期，市场年交易规模预估高达4000多亿美金，并且未来几年的增长率应该仍旧可以保持在6%以上，这样大的市场不会因为暂时性的影响而减速。虽然有不少论调担心这次疫情会对经济的大盘造成伤害，但以目前复工的进度，政府的举措来看，都是在尽量的消化影响，一定时间之后，中国的经济就会恢复活力。甚至在此次疫情中关键的行业、发挥积极作用的行业，比如医疗、仓储物流等会迎来不错的机遇期，这也会传导到商旅行业的发展，也是可以重点关注的行业客户。

　　对内凝聚人心，秣马厉兵；对外筹谋布局，危中寻机。这也就是方继勤能够坦然应对的当前，对未来保持乐观的秘籍。

　　技术加持 疫情里商旅企业的“责任思维”

　　相比OTA，在疫情中中国商旅企业在虽然鲜有发声，却不可否认其行动力和责任担当。

　　面对巨大的“退改潮”，商旅企业纷纷加班应战。以携程商旅为例，近千名一线员工第一时间结束休假返回工作岗位或在家办公，客服人员人均每日服务200多个用户，开发人员持续更新维护，力保线上平台稳定高效运行。跟随携程集团，携程商旅持续扩大退订保障范围，升级无损退订力度。对于携程集团向合作伙伴推出的“同袍”计划，携程商旅也在积极响应和接洽。

　　政策的通行，需要技术的保障，并且技术手段是一个头部商旅管控企业最硬核的担当。1月26日，携程商旅APP及网站同时上线了一个名为“出行健康记录”的管理系统。方继勤透露，疫情下，携程商旅在一时间就意识到“一款涉及出行和健康的统计系统之重要性和急迫性”。于是集结精干力量紧急立项，仅三天时间就完成开发测试审核上线，供企业客户使用。数据显示，过去三周内，已有近四千家企业在使用该系统。同时，在企业微信推出的“疫情专区”板块，也精选该系统力荐给其用户。

　　携程商旅“出行健康记录”管理系统

　　携程商旅对技术的动能坚信不疑，也始终保持对科技创新的深刻思考，方继勤说，放眼整个行业，疫情中技术的加持将强化企业“商旅管理”的意识，企业客户也将进一步感知到TMC的服务价值，并有助于TMC在疫情结束后得到更快速的发展；同时，全流程、一站式商旅平台及服务的行业趋势将进一步凸显。他还呼吁，疫情之下，希望越来越多的商旅企业能都借助技术的力量，向善而行，共克时艰，承担起更大的社会责任。

　　沧海横流，方显英雄本色！冬天没什么可怕的，做商旅的“守夜人”，点燃希望的火种，照亮凛冬的夜空。方继勤最后表示，春暖花开终有时，疫情过后，商旅会更好！