文旅融合、科技“加持”让游客对全国旅游业满意度提升

最新报告显示，游客对全国旅游服务质量满意度达到过去十年最好水平，其中，文旅融合、科技“加持”尤其起到了重要作用。

中国旅游研究院(文化和旅游部数据中心)4日发布《2019旅游经济运行盘点及2020年发展预测系列报告(二)：旅游服务质量发展》称，2019年，全国旅游服务质量综合评价指数(满意度)稳步跃升至80.28，同比增长3.04%，达到过去十年的最好水平。

从国内、出境、入境三个细分市场来看，2019年，国内旅游服务质量综合评价指数为82.05，同比增长5.52%。游客对景点、旅行社、公共服务、交通等方面都给予了较高的评价，娱乐、餐饮、住宿和购物等方面的服务质量也在稳步提升。2019年，入境旅游服务质量进入企稳回升通道，游客综合满意度指数为83.50，同比增长4.20%。2019年，出境旅游服务质量综合评价指数为81.63，同比增长4.91%。

从上述三个市场旅游服务质量满意度评价进一步分析发现，文旅融合是游客满意度提升的重要原因。在入境游方面，高铁、扫码支付、共享单车、网购在内的“新四大发明”为入境游客带来了全新体验。承载历史人文记忆的场所和当代城乡居民的生活空间已成为主客共享的美好生活新空间。中国崭新的风貌正在不断更新海外游客的认知。在出境游方面，除了独特的自然和人文景观，旅游休闲、艺术馆、博物馆、饮食等文化交流和互动体验产品都已成为吸引中国游客的新热点。

我国各地推进文旅融合，提供更高质量服务，给游客带来更多便利。2019年，文化和旅游部部署开展了文化和旅游市场整治行动、A级旅游景区整改提质行动，《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》和各地提升方案相继出台，为旅游体验提供了有力的政策保障。全国多个城市号召本地居民绿色出行，让路于客、让景于客等，让游客感受旅游城市的“温度”。各级文旅游部门深入客流集散地和旅游企业明察暗访，督促消除安全隐患，确保游客安全，践行高质量发展的“力度”。

另一方面，2019年，文旅企业不断发力重构美好生活下的小空间和新物种，以5G、物联网、人工智能、无人驾驶、实验室经济为代表的科技进步正在从概念到场景，为广大游客所接受。中国旅游研究院2019年旅游创新专项调查数据显示，4.3%的受访者表示旅游创新显著改善了服务，28.1%的受访者表示信息搜索效率显著提高，25.5%的受访者表示新玩法和新去处增多了，11.9%的受访者降低了旅行成本。市场主体的创新努力正在打通游客满意度提升的最后一公里。

报告称，根据2020年旅游市场专项调查数据显示，40%以上受访者期待建设文创、书店、剧场等消费集聚地、本地生活体验、国有景区门票降价，30%以上的期待强化数字文旅建设、景区提质扩容、大力发展乡村旅游，生态旅游、文化旅游、科技旅游、乡村旅游、红色旅游仍然是2020年的市场热点。

报告建议，一是逐步实现旅游服务质量的标准化、规范化和品牌化。二是聚焦美好生活与文旅融合，加强旅游新需求和新业态研究。进一步关注下沉市场，推进旅游权利均等化。三是继续加快技术驱动型旅游市场主体建设，聚焦国民休闲和大众旅游基础市场、核心需求，通过科技的、实验的、商业的手段实现商业模式创造和技术模式创新，研发面向未来的旅游产品。