4月在线旅游舆情报告：去哪儿携程陷负面漩涡

          5月21日消息 根据中国IT研究中心最新发布的在线旅游品牌影响力报告显示，2013年4月份前十强在线旅游品牌影响力排名依次是携程、去哪儿网、艺龙、同程网、途牛网、蚂蜂窝、淘宝旅游、驴妈妈、芒果网、酷讯网。

其中去哪儿网的负面报道最多，共计304篇次;其次是携程，负面报道共计206篇次;第三名是同程网，负面报道共计156篇次。而艺龙负面报道有3篇次，途牛和驴妈妈则各1篇次。蚂蜂窝、淘宝旅游、芒果网、酷讯网则没有负面报道。(如图所示)

4月份在线旅游品牌负面报道情况

一、去哪儿网

1、艺龙同程网等OTA集体撤离去哪儿网

4月2日，包括艺龙、同程网在内的旅游预订服务商(OTA)已于近日从线旅游搜索引擎去哪儿网撤离。在去哪儿搜索酒店预订，目前只能看到酒店直销和部分不知名预订网站商。

消息人士称，OTA集体撤离缘于去哪儿网近日对其点击付费业务(CPC)进行了高达40%的调价。由于涨幅较大，艺龙以及艺龙旗下住哪儿网、阳光旅行网，同程系同程网、来订吧、腾邦国际目前均已下线在去哪儿网上的酒店预订服务。

2、飞机延误后遭遇酒店闭门羹 去哪儿网拒绝退还房费

近日，人民网旅游3•15投诉平台收到一则网友投诉，该网友表示其在去哪儿网预定了3月21日香港龙华宾馆客房并在线全款支付房费。行程当天由于航班延误，凌晨赶到龙华宾馆后，发现酒店门窗紧闭，多次拨打前台电话均未打通，最后只能在麦当劳坐了一夜。

该网友表示，其在遭遇“闭门羹”后，曾电话联系去哪儿网客服并要求退款，但遭到拒绝。在网友多次投诉后，去哪儿网客服表示会重新审核后尽快给出答复。但截至记者发稿时，网友并未收到任何回复。

3、去哪儿网与艺龙CEO合作谈判僵持 微博上隔空开火

近日，百度旗下去哪儿网遭艺龙、同程等众多在线旅行商(OTA)抵制并集体下线酒店产品，目前双方的谈判仍在僵持之中。4月10 日艺龙、去哪儿高管更是打破沉默，在微博上隔空开火、激辩在线旅游服务模式。

艺龙CEO崔广福称，艺龙不支持去哪儿的TTS模式，其它国家的OTA也不支持垂直搜索的TTS模式，任何模式都有可能成功，但把所有模式都放在一个屋檐下，是很难获得合作伙伴支持的。

4、市民投诉去哪儿网欺骗消费者 同房型房价差93元

刘先生通过“去哪儿网”搜索4月27日至29日的福州溪山温泉酒店的溪山苑忘忧阁双房床报价，只搜到一个价格，预订价598元，可返52元，这意味着预订价格是546元。由于只有一个报价，他又通过艺龙网查询到福州溪山温泉酒店同房型同一时间的预订价格为498元，返利45元，实际只需453元，比“去哪儿网”搜索的便宜了93元。

刘先生质疑说，像去哪儿这样的比价搜索网站，如果经常有且仅有一个搜索结果，那么如何比价?又怎么能让消费者得到真正的低价?

5、消费者曝去哪儿网延误退票时间 产生高额手续费

4月26日，方女士在去哪儿网订错机票，由于买错了，方女士拨打去哪儿网客服电话联系退票事宜。然而去哪儿网却让方女士找代理商，代理商又将此事推给了去哪儿网，双方互踢皮球延误时间导致出票成功，想退票需扣除80%的手续费。

去哪儿客服表示，消费者在支付成功后想退票就必须要支付一定手续费，对于手续费扣除标准工作人员表示，去哪儿网只是第三方平台，若想了解手续费，则需要联系代理商或者航空公司解决。

二、携程

1、9588旅行网状告携程不正当竞争胜诉

4月7日，9588旅行网诉携程、百度商标侵权及不正当竞争一案构成不正当竞争，并责令停止侵权赔偿损失。

业内人士认为，携程网的不正当竞争行为是通过“特殊”的方式截获同业者的客户群体，虽可获得经济利益，但对自身信誉有极大的负面影响，而且扰乱了行业秩序，将引起同业者的集体抵制!实在是一种得不偿失的“营销方式”。

2、去哪儿携程掐架价格战矛盾激化

日前多家媒体报道称，去哪儿网、淘宝平台等遭300多家高档酒店封杀，始作俑者直指携程网。去哪儿网更爆料称，“发现携程近期利用去哪儿网平台的酒店低价优势，从去哪儿采购低价酒店，然后加价倒卖，而且此行为已持续一段时间。”自去年下半年在酒店预订领域掀起价格战后，携程网营收虽然大幅增长，净利润却处于下滑的风险中。

对于携程、去哪儿网等引发的竞争，分析师认为，在线酒店预订市场(OTA)竞争日趋白热化，多渠道销售策略在为酒店收获大量订单的同时，也使得各个渠道商之间的矛盾日益激化。平台模式和移动互联网渠道的崛起，则使酒店收益和渠道管理变得更加不可控。

3、携程网购机票突然被取消 旅客称遭“放鸽子”

胡女士从携程旅行网订购了4月4日12时从温州到青岛的机票，2日下午6时突然接到电话称航班取消了。胡女士称，她从携程旅行网客服口中得知，航班取消后虽会改签到其它航班，但却无法保证是否有票，自己若更换航班差价需自己承担。客服答应退票，相应损失却无法赔偿，胡女士认为很不合理。

3日下午，记者致电携程旅行网客服电话，工作人员查询相关订单号称已接到胡女士的相关投诉，现已由相关主管接手处理，而对于为何取消航班和退票费一事，该工作人员称具体处理情况不知，需转达相关人员给予答复。之后记者再次拨打客服电话，工作人员称马上找相关人员答复。但截至发稿，记者未接到携程旅行客服的处理结果。

4、网友诉携程歌诗达邮轮擅自更改行程 携程:天气原因导致

近日，多位网友投诉携程歌诗达邮轮济州仁川五日游线路遭遇更改，邮轮在未经乘客同意的情况下擅自取消济州岛行程。

据携程相关负责人介绍，4月5日由于天气原因，长江口突然出现大雾，港务局封闭了航道，邮轮按照既定时间出发，行驶半小时后被迫返回。为确保整个旅行日程能够有序进行，邮轮在得到港务局通知后重新启航。考虑到游客均为携程客人，携程将协助客人同船方沟通，承诺退还游客未曾消费的济州岛费用安抚游客情绪。目前携程还在与游客协商解决问题。

5、携程为何沦为落伍者 梁建章能否重拾创新力

梁建章需重塑以更适应“互联网+移动互联网”的时代竞争。他首先要身体力行地挑战“大公司病”以及匮乏的创业气氛。

“股价和份额虽然一直跌，但如果没有方向的话，大家不会有压力的。老板不来压你，况且你的工资还在那边涨。而且携程并不亏损，还是赚了很多钱的。”一名员工说。现在梁建章则定了方向，“每天盯着、压着”，从2012年夏天开始，携程产品屡屡上线。

6、同程网与如家解约 暗指携程从中作梗

4月20日，同程网CEO吴志祥在微博上发布了《至如家酒店合作伙伴的一封感谢信》称，今天起同程网2000多万用户将无法通过同程网预订如家酒店了，并暗指这是由于竞争对手携程在背后施压。

值得注意的是，吴志祥在此封感谢信中似乎有意暗指，断绝与同程网合作关系并非如家本意，是受“一种强大的垄断力量的压力”。尽管整封信中没有点名这个“他”是哪家公司，但不少网友猜测很可能这股压力来自于在线旅游行业大佬携程。对此，吴志祥昨日告诉商报记者，不能肯定说就是携程，因为“我没有明确的证据”。

7、东莞国安票务 状告携程网胜诉

作为国内网上订购机票行业“老大”的上海携程商务有限公司(以下简称“携程网”)，竟然因为涉嫌假冒东莞市国安票务有限公司(以下简称“国安票务”)被后者推上了被告席。4月22日上海市第一中级人民法院宣判了这起“行业老大”侵犯“地区老大”商标权的纠纷案。

法院要求被告携程网停止对原告国安票务的侵害，同时确定被告应承担原告经济损失及合理费用共计20万元。

8、乘客投诉携程飞机票价1531元税费要1291元

“北京往返新加坡的国际机票，1531元起。”支付完票款后，乘客冯先生才发现，“起”字背后他还得支付131元的北京机场建设费和燃油附加费，以及1291元的其他税费，两项费用加起来总计2953元，几乎多出当初机票标价的一倍。

冯先生这张北京往返新加坡的机票，是他通过携程网提前预订的新加坡航空公司的打折票。记者带着疑问，登录了多个订票网站查看。携程网上，4月25日北京飞往新加坡的航班，搜索栏上显示的最低价为1200元起，而该航班的实际总价为1965元，其中705元显示为机票税，粗略估计总价是标示促销价的1.64倍。

三、同程网

1、网友投诉同程网推钓鱼网站假冒携程

4月28日，网友@手语妮妮 订北京某景点门票，疑似进入钓鱼网站指向同程网。

网友@手语妮妮 微博原文：今天我在订北京蓝天城的门票去玩，就在百度上搜到了一家叫携程的网站。点进去，准备下单，发现不对劲。怎么网站显示是同程啊?这两家是不是同一家啊?我付的钱到底去哪里啦???求解。经过测试，在这家网站和同程网同时预订后均收到了同程网的预定短信。

2、经济型酒店老大如家撤离同程网

由于对OTA同程网重回去哪儿网心存不满，经济型酒店老大如家已经全面撤出同程网，业界认为这可能仅仅是个开始。由于和如家、汉庭关系紧密，这股撤离风潮也被业界看做有携程的身影。对于同程网来说，一旦其最大的酒店合作伙伴相继撤出，其酒店板块可能面临重大打击。

3、机票价格战再升级：携程艺龙联手战同程

4月23日，携程和艺龙这对一直“死磕”对方的“冤家”破天荒“联手”促销部分经济型酒店。此番携程、艺龙联合如家、汉庭两大经济型酒店在“五一”期间大规模返现促销。

知情者透露，两家的合作与同程网有关。前不久，由于不满去哪儿推出TTS模式并收费涨价，导致艺龙、芒果和同程等OTA集体下架去哪儿，据说当时同程网是最先主张暂停与去哪儿合作的，然而当大家真正与去哪儿停止合作后，同程网却转身立马恢复与去哪儿的合作。这导致艺龙的强烈不满，同时也波及到携程的利益，在同程网‘倒戈’这件事情上，携程与艺龙的利益一致，他们都希望能回击同程网，于是两个‘冤家’破例合作，一起促销酒店。

四、艺龙

1、艺龙旅行网单方变更房价 资金截留欺骗用户

4月18日，联友电讯集团董事长王学宗发微薄表示，17日晚间艺龙从他的信用卡里成功扣除1993元房费，次日，艺龙客服打电话说，扣款未成功。而在王学宗先生微博的评论里表示，艺龙客服在收了钱之后，要把之前1993元修改为收2035元，并称说房子涨价了，后来客服承认是因为欺骗客户而说收费不成功的，并且十几次请不同人大骚扰电话。

有网友评论道，品牌的核心是产品本身，带给消费者的实际利益，服务不到位，知名度终会走向负面，客户体验在网络时代影响的不再仅仅只是周围人群，还有更多公众。我对艺龙网此次公关危机处理很失望，对王总个案投诉都无法快速良好回应处理，按此推理普通消费者面临的问题就更多了，企业管理混乱问题严重，值得艺龙反思。

2、这边传去哪儿获融资 那边艺龙群发短信挖墙角

今日业界传出消息称去哪儿获得数千万美金融资，非常耐人寻味的是，这边业界传去哪儿融资，今日下午艺龙旅行网向用户群发短信，称艺龙暂停与去哪儿的合作。并称欢迎用户直接使用艺龙订酒店，针锋相对的意味十分明显。

业内人士称，艺龙和去哪儿的矛盾目前已经无法调和，双方显然都不肯做出让步，不然不至于终止合作。

3、列车班次有还无 艺龙网摆乌龙拒担责

王小姐在自己的手机里下载了一个艺龙旅行网的应用程序，通过这一软件王小姐可以方便地查到每天的列车班次。不过，由于艺龙网的信息发布有误，王小姐直呼被耍得够呛。此后她致电艺龙网讨要说法，但艺龙网却以自己主营机票和酒店业务为由拒绝承担责任。

联系艺龙网接线工作人员表示：“艺龙网的主打业务是酒店和机票的预订服务，列车信息是由跟我们有合作的火车网提供的，并不是艺龙网造成的，我们网站不负责订火车票的。你可以在百度上查询火车网的信息后向他们询问情况。”记者要求这位工作人员记录投诉并向上级反映，但遭到对方婉拒。

五、“驴妈妈”擅自取消酒店订房 再想预订已涨价

在驴妈妈旅游网预订了度假村酒店后，沈小姐等人在2天后被告知已没有房间，但当晚她们再上驴妈妈网站发现，该度假村的房间不仅仍可预订，还涨了价……

此后沈小姐等人也尝试和驴妈妈沟通，但却一直没有得到妥善的处理办法，“客服称这是预售，他说我们不应该直接付钱，而应先拨打电话询问是否有房间。但我们是基于对驴妈妈的信任才直接下单的，而且支付成功，我们根本没想到会预订不成。”对驴妈妈失望透顶的沈小姐无奈地表示。

六、网友曝途牛网云南游线路问题百出 回应:仅部分存在

网友xiaojiu发帖投诉称参加了途牛网组织的牛人专线昆大丽西8日游，对该线路“吃不饱”、“洗脸池漏水”、“多收费”等方面向途牛网提出质疑，并表示对方“处理速度慢，几乎对投诉置之不理。”

途牛网相关工作人员表示，具体情况并非网友所言，但考虑客人体验将给予100元作为补偿，网友反馈表示并不接受。