去哪儿网或成海外第三股 却陷“投诉门”

 　　庄辰超又抛出了赴美上市的绣球。近日，去哪儿网或将于今年内在美国上市，已确定承销商，预计IPO估值达10亿美元。

　　这已不是这位去哪儿网CEO第一次在公开场合谈及上市一事，但仅仅是针对外媒，对境内媒体则惟恐避之不及。

　　而此时，一份来自中国IT研究中心的在线旅游品牌影响力报告似给还在制造上市疑云的去哪儿网提了个醒。

　　海外“第三股”？

　　如果去哪儿网在美国成功上市，将成为我国在线旅游行业继携程、艺龙后，在海外资本市场上市的第三股。

　　去哪儿网网站上线于2005年5月，主营业务是为旅游者提供国内外机票、酒店、度假和签证服务的深度搜索。2007年至今，公司一直保持着300%—400%的增长。2009年11月，去哪儿网完成第三轮1500万美元的融资，由纪源资本领股；之前所有的投资人包括梅菲尔德风险投资公司、金沙江创投和特纳亚资本都继续参与，三轮融资额共计约2700万美元。2011年6月，去哪儿网宣布获得百度3.06亿美元的战略投资，百度成为其第一大机构股东。同年9月艾瑞监测数据显示，在旅行类网站月度访问次数统计中，去哪儿网以5955万人次领跑同类网站。

　　中国IT研究中心最新发布的在线旅游品牌影响力报告显示，在2013年4月份前十强在线旅游品牌影响力排名中，去哪儿网仅次于携程。

　　“公司2010年已实现收支平衡，2011年公司销售额增长一倍以上，至人民币数亿元，只要市场变得稳定，就将考虑进行IPO。”庄辰超在2012年接受外媒采访时透露。但由于他拒绝透露具体时间安排及其他目标条款，曾有国内媒体联系去哪儿网北京总部，得到的回复却是公司层面就上市问题概不接受采访及做出相关回应。

　　此次去哪儿网旧事重提，记者辗转采访，仍未获得其正面回应。

　　国泰君安证券分析师许娟娟认为，几番意欲上市，很可能是受到投资人对投资回报的需求，可现在绝非上市良机。“外部资本市场的长期低迷令投资者对中概股持保留态度，去哪儿网上市的动力不够充分；公司充裕的现金流也表明其无需通过IPO来融资，上市对公司的主营业务也不会产生过多影响。”她对本报记者分析称，“去哪儿网并不是一家急于圈钱的在线旅游公司，其商业模式、技术团队、盈利能力方面都具备优势，唯一缺失的是时间和品牌的积淀。”

　　在线商旅巨头陷“投诉门”

　　许娟娟的分析似乎在前述在线旅游品牌影响力报告里得到了证实。根据其对在线商旅的负面报道和消费者投诉统计，去哪儿网的负面报道最多，共计304篇次；其次是携程，共计206篇次；第三名是同程网，负面报道共计156篇次。

　　此刻摆在国内几大在线商旅面前的，是，“被投诉”的苦恼。　

　　北京市民王先生向本报记者反映，近日他在去哪儿网订错了机票，遂联系其客服办理退票。去哪儿网却让他找代理商，不料代理商又将此事推回给了去哪儿网，双方互踢皮球延误时间导致出票成功，想退票需扣除80%的手续费。

　　去哪儿网客服表示，消费者在支付成功后想退票就必须要支付一定的手续费。对于手续费扣除标准工作人员表示，去哪儿网只是第三方平台，若想咨询手续费问题，则需联系代理商或者航空公司。

　　上海交通大学工商管理专业周洁如教授在接受本报记者采访时表示，客户管理过于简单化是目前国内在线商旅服务的通病。

　　“缺乏良好的客户管理机制，对客户管理分散、混乱，服务水准和客户满意度就随之下降；不能及时捕捉消费者的各种信息，也就不可能把这种信息反馈到相关环节进行总结和反思，无法对今后的客户管理提供指导，客户服务难以得到改进。此外，如果长期无法满足消费者的特定需求，还会导致客户的流失，一个良好的客户管理体系，可以及早发现客户流失的预兆，便于服务人员进行针对性地挽留。”她说，按照20／80原则，企业80%的利润是由20%的客户创造，企业的资源也应向这20%的优质客户倾斜，挖掘其潜在价值。遗憾的是，这往往被国内大多数在线商旅所忽视。（记者/张宁）