5月在线旅游网络舆情观测

 　　时近暑期，旅游市场进入传统旺季，在线旅游市场竞争日趋激烈，人民网旅游3·15投诉平台整合数据发布《5月在线旅游网络舆情》，通过行业动态、负面曝光、满意度抽样调查等三方面对在线旅游市场近况进行盘点。

　　【行业动态】

 　　去哪儿网“下架门”事件薄

 　　4月上旬，因提高广告费和推广TTS，去哪儿网遭到艺龙、同程、芒果等众多OTA抵制，艺龙、去哪儿网高管微博隔空开火激辩服务模式，火药味十足；4月中旬，曾发起抵制去哪儿网的同程率先恢复合作，数十家OTA也将加入TTS系统；4月下旬 携程艺龙合作促销酒店，被市场理解为走到统一阵线。

　　5月中旬，闹得不可开交的去哪儿网“下架门”有了新进展，艺龙CEO崔广福透露称，很多分歧已经解决，期望很快跟去哪儿网合作，同时再次指责携程搞独家和垄断，去哪儿网方面则表示，目前已经与艺龙恢复了合作，而且对方也是接受了TTS模式。

　　携程、艺龙分别发布第一季度财报

　　携程第一季度未经审计财务业绩显示，2013年第一季度的净营业收入为12亿元人民币(1亿8700万美元)，同比增长27%，高于第一季度的同比增长的预期15-20％，归属于携程股东的净利润为1亿5300万元人民币(2500万美元)，同比下降26%。

　　艺龙第一季度未经审计财报提到，第一季度净营收为人民币2.174亿元，同比增长42%；净利润为280万元，比去年同期的1190万元下滑76%。

　　【负面曝光】

 　　人民网旅游3·15投诉平台5月份收到多起关于在线旅游企业的投诉，其中涉及去哪儿网、携程旅行网、同程网-来订吧、驴妈妈旅游网和艺龙旅行网。

 　　去哪儿网

　　本月去哪儿网返现服务和航空订票服务屡遭投诉，网友在“去哪儿黄牛党加价卖票”中提到，在其网站订购机票的价格高于比航空公司官网，最终去哪儿网退还差价；返现延迟、退款不及时等问题屡次被网友提及，如“入住酒店未返现”、“去哪儿网退款过期不到账”等，此外，由于去哪儿网是以垂直搜索为核心的在线旅游平台，订机票涉及多个代理商，网友称在处理投诉时出现两家相互推脱的现象，导致“机票退改签投诉无门”。

　　携程旅行网

 　　关于携程旅行网的投诉主要集中在旅行服务方面，如退款不及时、线路安排与计划不符、未能尽到提醒义务等。“携程安排失误影响游程且拒绝退款”一文中，因行程安排问题，网友与携程发生争执，网友称“携程反要我赔偿他们的损失”，携程表示“综合考虑客人感受，我司承担此次损失，并向客人退款并额外补偿。”除此之外，在出境旅游方面，携程签证服务遭投诉，“携程误导顾客且让顾客承担负全责”一文中，网友预订日本出境游产品，因签证所需材料多次变更，导致旅行行程受到影响，携程回应“我司员工在与客人电话沟通的过程中存在信息沟通错误，客人行程取消所产生的机票退票费用由我司承担。”

　　同程网-来订吧

 　　关于来订吧的投诉均指向返现问题，来订吧与去哪儿网存在合作关系，网友通过去哪儿网链接转到来订吧后，常因无法找到返现通道而进行投诉，如“来订吧积分不能返现”一文，此类投诉经客服解释均可顺利提现。 除此之外，网友在“投诉来订吧克扣返现等两项内容”中提到实际返现时间比规定时间长的问题，且在返现过程中来订吧对“返现扣税”条款未能进行详细说明。

　　【满意度抽样调查】

　　投诉去哪儿网的李女士提到，投诉初期客服态度消极，“在我把投诉扩大化后，他们才开始积极的处理我的投诉，再预定机票的话我会谨慎选择机票代理商的。”

　　张先生表示，对携程的处理方式和处理结果比较满意，并建议携程应站在消费者的立场上，多为消费者考虑，他还表示今后将继续选择携程。

 　　肖女士则认为来订吧需在网站上明确返现相关规定，“我在第三方网站上看的是可以返现的，但是到了这个网站就看不到了”，她对处理结果比较满意，并表示如有需要将继续选择来订吧。（文/张希）