服务创新为旅游业高质量发展夯实基础

    新冠肺炎疫情发生以来，整个旅游行业在承受重压的同时也在经历着深刻变化，需求端对旅游服务安全、质量要求的日益提升让业者们深刻意识到服务创新已经迫在眉睫——旅游企业只有积极顺应个性化、品质化、智慧化的消费需求，在提供优质服务方面下足工夫，才能在新一轮的竞争中屹立不倒。

    市场重启服务提升成必然

    重启跨省团队旅游之后，众多业者感受到了市场需求的明显变化，业务停摆期的深刻反思也让他们达成共识：想要全面促进市场复苏，必须提升产品和服务质量，而服务创新将成为重要抓手。

    北京第二外国语学院旅游科学学院副院长邓宁分析道，“服务创新已经成为旅行社行业持续发展的必由之路，个性化和高质量的服务将更加受到青睐，这将在一定程度上倒逼旅行社和旅游服务改革创新，并加快高质量发展进程。”

    “我们关注到了后疫情时期‘内循环’大背景下旅游需求的变化。消费者更注重卫生管理、青睐绿色生态，更依赖线上服务、注重个性体验，也更关注品质保障。”岭南集团董事长冯劲表示，作为生活性和生产性服务业的提供者，岭南集团很早就意识到了变化的发生。“在疫情防控常态化、加快恢复生产生活秩序的当下，创新成为关乎企业生死攸关的大事。”

    携程联合创始人、董事局主席梁建章也给出了相同的判断：“服务质量是市场主体的核心竞争力，服务创新则是提升核心竞争力的‘法宝’，也是推动旅游经济高质量发展的必然要求。”

    “对旅游企业而言，其核心在于游客的满意度。因此，服务质量将成为今后一个时期企业的生存之本。尤其是在疫情防控常态化下，旅游市场面临着竞争加剧、产品同质化的局面，服务创新将为旅游企业带来新的发展空间和机遇。”凯撒同盛旅行社（集团）有限公司总裁陈杰表示。

    途家执行副总裁李珍妮表示，“开展服务创新可以提高产品竞争力，也能够改善企业内部流程，提高效率，降低企业成本。”

    积极探索多维度尝试创新

    现阶段，个性化、品质化、智慧化已经成为旅游产品和服务升级的主方向。记者了解到，为了适应变化，全面促进行业复苏，很多企业已经开始了对服务创新的多维度探索。

    后疫情时代，游客关心的出游安全对旅行社常规服务提出了全新挑战，也促使旅行社企业在出台服务标准、升级完善服务流程方面下足了工夫。

    岭南集团发布了《旅游团队疫情防控服务规范》，对疫情防控常态化背景下的旅游团队操作等关键服务环节做出了详细要求和规范，在酒店住宿方面也全面升级运营规范与安全标准。中国旅游集团旅行服务有限公司相继发布了《中国旅游集团旅行服务有限公司公民游业务无接触服务操作指引》《中国旅游集团旅行服务有限公司新冠肺炎流行期间跨省旅游安全防控工作指引》，推进旅游无接触服务标准化、规范化、专业化。同时，对员工上岗、供应商管理也提出了明确要求。途牛旅游则在跨省团队游放开后对“牛人专线”品牌进行了全线升级，希望能进一步深入和改善服务细节，优化出游服务体验。

    不少OTA还尝试通过设立标准对销售流程进行规范。携程发布了《在线住宿平台酒店预售服务规范》，对在线住宿平台预售服务进行系统规范；美团牵头起草了《品牌管理酒店在线预售服务要求》，提出酒店在线预售产品需满足“随买随兑”。

    此外，一些OTA也在利用技术力量探索服务创新。例如，同程、美团推出了在线预约入园服务，美团还推出了余票提醒服务；飞猪推出了无接触智慧客房，同时为平台内的单体酒店免费提供智慧客房技术赋能的科技转型服务；途家基于技术优势在民宿安全保障、信任机制等方面进行探索，首创了三大信用体系，并搭配智能安防体系确保游客安全入住民宿。

    与时俱进促行业健康发展

    有业者判断，未来旅行社在提供高质量产品和服务、满足旅游消费需求方面发展空间广阔、潜力巨大。

    “如何更高效组合资源，满足个性化需求，成为旅游服务创新的重要方向。”邓宁表示，未来能否为细分市场的游客提供专业服务，也是对旅行社复合型能力的全新考验。

    业者对服务创新带来的机遇充满期待。中国旅游集团旅行服务有限公司总经理助理吴明源表示，希望通过专业化的旅游服务，建立跨省旅游服务新标准。中青旅遨游市场发展群总经理助理冯若宾表示，服务创新最终目的还是为了更好地服务消费者，以创造品牌的更大价值。

    服务创新促进企业复工复产的实际效果已经显现。冯劲表示，岭南旅游业务自5月份以来，跟团游创收同比增长近1倍，特别是跨省团队游恢复后，不到10天时间营收就破亿。其旗下酒店推出的“安心住、放心食”服务，整体满意度接近90%，轻餐外卖已成为酒店餐饮一个稳定的细分品类。

    记者了解到，很早之前，政府层面就将开展服务业质量提升专项行动作为推动服务业高质量发展的重要举措。《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》明确提出实施旅游服务质量提升计划，国家发展改革委、市场监管总局共同印发了《关于新时代服务业高质量发展的指导意见》和《服务业质量提升专项行动方案》。2019年，文化和旅游部印发了《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》，明确提出了从政府、市场主体、行业组织、个人4个层面协同推进的基本原则，并通过开展第三方评估进一步提升了政策实施的有效性，2020年将持续推进实施服务质量提升计划。

    各地文化和旅游行政部门、行业组织也结合本地实际出台了旅游服务质量提升相关政策和措施。据了解，旅游服务质量提升计划实施以来，31个省区市和新疆生产建设兵团分别印发服务质量提升计划的实施意见或通知，大力推进质量提升工作。其中，山西、上海、云南等地以政府名义出台文件，高位推动，全国旅游服务质量提升工作总体形成了协同推进的良好格局。

    近期，海南旅游业复工复业取得较好成效。海南省旅游协会副秘书长葛明明介绍，他们一直致力于以创新引领旅游供给侧改革和复工复产。例如，建立海南旅游诚信平台，完善旅游信用体系，推进优质旅游；成立海南旅游仲裁中心，完善旅游业纠纷仲裁调解机制；探索政府职能下放路径，创新社会组织管理体制机制、工作模式和服务方式等。