[中奢访谈] 分饮三江水 共润一份半岛情[四]
半岛情是一种怎样的情怀？或许是只在半岛员工身上才能找到的那一份骄傲，或许是入住半岛客人们的每一夜舒适睡眠，又或者只是半岛“白衣天使”们的每一次问候与微笑……香港上海大酒店的故事于1890年揭开序幕，而半岛酒店也默默地见证了岁月的变迁，依旧美丽如初。
香港半岛酒店在2013年迎来了它八十五岁的生日。这个当时号称“远东贵妇”的奢华酒店为亚洲奢华酒店的发展树立起了一个鲜明的标志，或许是从1928年开始，或许是从更早的1890年艾利士嘉道理和艾利嘉道理兄弟买入了公司的第一支股份开始，一种叫做半岛的情愫在一代一代的半岛人身上延续了下去。
中国现在仅有三家半岛酒店，分别位于香港，上海与北京。从八十五年的传奇开始，每一间半岛酒店都在讲述着它们自己的不同的故事。对于那些喜欢品尝历史和文化的商旅过客，“半岛酒店”四个字本身就意味着上乘之选。 这里的英式下午茶曾经是作家张爱玲的最爱，甚至《倾城之恋》的导演许鞍华把大部分场景也给了它。半岛人似乎都不愿意把半岛酒店框定在冰冷的数字和规矩的框架中，在他们的眼中，条条框框的东西是没办法将半岛的温暖与热情传递给想要了解他们的人的，而在这长久历史的背后的故事才是半岛的精髓，半岛的文化。
如今，奢华酒店的快速发展让所有的客人都有了很多的选择，但是面对如此快讯变化的市场环境，作为顶级奢华的半岛酒店来说，要保持住这样的一个高姿态并也不是一件容易的事情。但是半岛人对此也并不担心，这样的一种自信，在我看来很大程度都是源自于他们的“白衣天使”们。在半岛酒店，你不会被过于热情的服务弄到尴尬，也不会因为想要什么而没有人来帮助你，因为在半岛人的心目中客人需要的并不是贴心的“伺候”，而是一份很舒心的很窝心的“刚刚好的感觉”，有了这一份的依赖存在，就是有了一份温暖的种子种在了客人们的心里，想起来的时候便知道，半岛酒店就在那里……
他们是中国三家酒店的“大家长”，每天有众多的“孩子们”围绕在身边，他们感觉是幸福的。半岛酒店的每一个变化，每一次的成长对于他们来说都是一种收获，一次至高的赞扬。半岛酒店对于他们来说有着太多的美丽记忆，在如今奢华酒店多足鼎立的状态下，面对人才的流失，面对市场越来越挑剔的客人们，他们始终从容应对，一如既往的满足客人想要的那种“刚刚好”的感觉。
香港半岛酒店总经理陈娜嘉女士
中奢网：是什么原因让您与半岛酒店结下了不解之缘？
香港半岛酒店总经理陈娜嘉女士（以下简称Rainy）：2013年是香港半岛酒店85周年，在这样一个非常有历史的酒店做负责人是非常荣幸的。而且“85”对于半岛酒店来说不仅仅只是一个岁数，而且还代表了香港半岛酒店的历史与故事。半岛酒店集团是我工作的第二间公司，在这里工作的这么多年的时间，让我觉得原来一间酒店的“人情味儿”竟然与做人的道理那么的相似。比如说如何去尊重，理解，维持一段关系，无论这个对象是客人，员工或是身边的人，这些道理在半岛酒店你全部可以学习的到，在香港半岛酒店这么多年，这些感情带给我的感动也是半岛酒店带给我的最大的收获。
北京王府半岛酒店总经理沈栢民先生（以下简称Joseph Sampermans）：曾经我在布吉的一间游艇会做实习生，因为良好的表现使得我有了留在布吉工作的机会，接下来的各种机遇让我最终有机会进入了半岛酒店集团。我已经在半岛酒店工作了十年的时间，但是我在北京只有一年的时间，但是这是我工作的第四家半岛酒店，在此之前我是香港半岛酒店的驻店经理。北京王府半岛酒店的前任总经理即将退休，所以集团给了我这次机会，让我来到北京，担任总经理的职位，这也是我第一次担任总经理的职位。在酒店行业工作有一个最大的优势就是可以生活在世界不同的城市，在快速发展的中国，北京作为中国的政治文化中心与其他的地方有着很多不一样的特色，令我非常喜欢这个城市。因为半岛集团并不是一间很大的公司，当你身处其中会感觉我们是一个很大的大家庭，在这里工作的每一个人都会有很强的归属感，而且半岛酒店是自主经营每一间酒店的，所以对于长远的规划来说有很强的的自主性与规划性，这对于从事酒店行业的人来说是一件非常重要的事情。
上海半岛酒店总经理及常务理事张荣耀先生（以下简称Joseph Chong）：我在半岛酒店集团已经将近14年的时间了，从上海半岛酒店开业至今我也做了将近5年的时间。其实在进入半岛酒店集团之前我曾经在四季酒店做了十二年的时间，但是四季酒店与半岛酒店最大的不同就是我在四季酒店是帮助业主在管理一间酒店，很多时候我们要先去考虑业主方的要求，但是在半岛酒店不是，半岛酒店所有的酒店都是自主经营的，这样就使得我们可以用最大的程度去维护好这个品牌的一切理念，这也是半岛酒店吸引我加入的最大的原因。虽然上海半岛酒店只有五年的时间，但是我们的团队一直致力要保持我们这种年轻的有活力的状态。上海半岛酒店现在拥有了公主14号游艇，可以邀请半岛酒店的客人坐上游艇感受不一样的上海浦东。
上海半岛酒店总经理及常务理事张荣耀先生
中奢网：面对市场上酒店行业人才流失的状况，我们应当如何留住人才？
Rainy：不可否认，现在奢华酒店越来越多，而从事酒店行业的人却越来越少。其实酒店的服务行业是一件非常辛苦的工作，很多的年轻人刚刚毕业找工作会觉得酒店服务行业又辛苦薪水也不高，从而不选择酒店的工作，以至于我们也会面临人才流失跟短缺的现象。我现在除了要做酒店的一些日常工作之外，我还要去一些学校给一些想要加入酒店行业的年轻人做培训，希望他们能够了解我们的品牌，了解酒店行业，珍惜在半岛酒店工作的机会，能够赶紧融入我们这个大家庭。在今年八十五周年的庆典过去之后，希望也能有更多的时间来培训新同事，让新同事能尽快有归属感，旧的同事也能稍微轻松一下，最主要的是不能让客人感觉到服务会有任何的不同。
Joseph Sampermans：世界上非常成功的企业都会有一种很强的企业文化，这对于员工来说是一种“有机性的成长”，一方面酒店会给员工一种很强的归属感，另一方面员工就会对公司有很强的忠诚度，而你有快乐的员工，才会拥有快乐的客人。员工流失的问题是现在无法避免的，我们也会有长期的实习生在酒店做长期的培训，避免员工流失所带来的服务上的不足。我自己从事酒店行业这么多年以来我认为薪水并不是让员工离开的最主要的原因，在日常生活中我们会照顾好我们员工的日常生活，让他们不要有烦恼，让我们的员工会有“半岛式的归属感”。
Joseph Chong：现在奢华酒店越来越多，不仅是在广州，上海也是如此。我们很重视员工的培训与职业规划，因为他们是直接面对客人的，客人对酒店的第一印象都是由酒店的员工来感觉到的，希望我们的客人来到酒店都能够有回到家的感觉。在上海酒店行业中员工的流失率平均是28%—30%，但是上海半岛酒店的员工流失率是18%—19%，这个流失率相对于大环境来说是偏低的。随着上海奢华酒店的不断开业，不可否认的许多员工希望能够通过换工作来达到事业上的一种提升。但是如果我的员工跟我说我有一份更好的工作机会，我想去试一试，我们会更像他们的咨询师，帮助他们分析其中的利弊关系，告诉他们究竟这个职位他们应不应该去。对于留下来的员工，我们会对他们投入更多的酒店培训的机会，上海半岛酒店与英国皇家旅游协会有合作，英国皇家旅游协会的讲师会为我们的优秀员工培训，这对于他们来说都是一次非常宝贵的学习机会。
北京王府半岛酒店总经理沈栢民先生
中奢网：在中国只有三家半岛酒店，每一家的特色都不相同，您在酒店中又扮演了怎样的一种角色？
Rainy：中国有三间的半岛酒店，每一间的年纪也不相同，当然，香港半岛酒店的年纪最大，虽然我们总说我们是姐妹酒店，但是对于香港半岛酒店来说还是不知不觉的变成了一个“家长”。香港半岛酒店是半岛酒店的根源，而香港也是我们公司的根源，所以很多的项目都要在香港开始，比如说培训计划，市场推广等等，就好像一家人之中总要有长辈是能做些规划跟定些指标出来的，而香港半岛酒店在很多时候就扮演着这样的角色。有时候我们真的很想做一个大“家姐”，可是种种的原因之后我们就变成了其他半岛酒店的“妈妈”。我觉得作为一个总经理来说，不是你在大堂跟客人寒暄温暖就够的，我现在大概有八成的时间都在想我的这些孩子们，怎么样才能让我们“五代同堂”，怎么样让大家觉得在工作中是有共鸣的，对酒店是有亲切感的，这是我一直都想要去做到更好的。
在半岛酒店中有接近一般的总经理都是女性，而我是其中唯一的一个中国女性总经理，有时候我会跟身边的朋友说“我有 950个小朋友”，而他们便是我们香港半岛酒店的所有员工。
Joseph Sampermans：我有两个淘气的女儿，管理一间酒店跟当好一个好爸爸是非常类似的一个职责。对于人来说，你要先知道他做这件事情是出于什么样的原因之后你再去跟他沟通就会容易很多。我是一个非常有耐心的爸爸，不论是对自己的女儿还是对酒店的员工们，我的耐心来自于我对我员工的期望，我期望他们能够在王府半岛工作的快乐，期望他们能够达到自己事业上的成功，就好像期望自己的女儿能够在学校有优异的表现有健康的成长环境的那份心情是一样的。而且我会做到公正，不会特别的偏心我的哪一个“孩子”。
Joseph Chong：在上海半岛酒店中我就是一个大家长，是一个严厉而又慈祥的爸爸，虽然我已经做了20多年的酒店，在原来的酒店生活中可能不会太在意一些东西，觉得工作就应该该赞的赞，该留的留，但是现在，在上海半岛酒店我又八百多名员工，我自己也把人格分裂成了八百个不同的性格去照顾我的每一个员工，所以可能我是爸爸，我也会变成妈妈，兄弟，甚至姐妹……用各种不同的角色去照顾我的孩子们。而且我觉得最重要的一点就是：对员工的坦诚是大家信任你的最大理由。
