旅游行业积极应对日本特大地震纪实
国家旅游局消息，据各地旅游部门统计，截至3月20日12:00，我在日尚有1个旅游团共27人，预计21日回国。
（本报记者 徐万佳 毕志强 丁 宁 雷琛烨）北京时间3月11日13点46分，日本宫城县附近海域发生里氏9级地震（震中距海岸150公里）并引发强烈海啸。此时，我国尚有数千名游客在日本旅行，为保障游客安全，一场旅游行业的安全应急行动迅速展开。
经过10个日夜的紧张工作，最后一批游客3月21日将回到北京，中国在日的215个团队、4578人全部平安归来。
旅游管理部门周密部署、统筹协调，旅游企业顾全大局、紧急行动，一线领队临危不惧、及时沟通，成为危机时刻保障游客安全的坚强力量。
旅游管理部门：迅即启动应急机制，紧急部署、动态评估，把游客安全作为救援决策的出发点
3月11日下午，得知地震消息后，国家旅游局立即启动应急机制。从15点30分开始，局长邵琪伟、副局长祝善忠先后召集三次紧急会议，了解情况，分析形势，研究应对措施，并要求以国家旅游局名义发出提示，请在日中国游客和旅行社团队注意安全，提示各旅行社和游客关注海洋预报，防范地震引发的海啸造成的不利影响；加强与各省区市旅游部门和旅行社的联系，尽快掌握旅游团队情况；做好对拟赴日游客及赴受地震影响的国家和地区游客的咨询服务和提示工作；加强值班值守，确保联络畅通。邵琪伟特别强调,应急工作“一定要将游客的安全放在第一位”。
国家旅游局各部门迅速行动起来。综合协调司在国家旅游局官方网站连续发布两个出行提示，公布了我国驻日使领馆、外交部领事保护中心的联系方式；监督管理司有关工作人员第一时间联系各大口岸城市和31个省区市旅游局，统计团队信息；旅游促进与国际合作司与驻东京、大阪旅游办事处保持密切联系，及时获取信息。
当天17点30分左右，上海旅游局最先上报相关信息：上海在日55个旅游团队共1550人，分布在东京、箱根、名古屋、伊豆、大阪等地区，无人员伤亡报告。
上海市旅游局有关负责人说，能够如此迅速地获取信息主要得益于上海的出境游动态管理系统，该系统在极短时间内精确统计出上海赴日旅游团组所处方位、人数、组织者及联系方式，为旅游管理部门决策提供了依据。
有些省份没有建立旅游团队服务管理信息系统，为确保数字准确，相关工作人员加班加点，打电话向组团社逐一核实，确保不漏掉一个团队，不漏报一名游客。
国家旅游局驻东京、大阪两个旅游办事处当天18点前分别发回情况报告，并迅速与我国驻日使领馆、日本国土交通省观光厅、日本旅行社业协会联系确认中国公民旅游团队的安全情况。虽然东京余震不断，但是东京办事处的工作人员仍然坚守工作岗位，每天发回动态信息报告。
与此同时，全国31个省区市及新疆生产建设兵团旅游部门均启动了旅游团队信息报告，每日动态报送在日团队信息，国家旅游局每日向媒体和相关方面通报信息。准确的信息为下一步工作提供了必需而重要的依据。经过各方的共同努力，中国在日旅游团队的信息终于在3月12日12点前全部确认：共有215个团队、4578人在日本旅游。在震中仙台县的3个旅行团已经全部安全撤离。
身处震区的4578名游客牵动着旅游部门许多工作人员的心。邵琪伟、祝善忠于3月12日再次召集专题会议，研判形势、动态评估和安排部署，并向各地旅游部门下发特急明电《关于加强赴日旅游团队安全管理工作的紧急通知》，要求各地旅游部门督促出境游组团社承担起对游客的安全保障义务，合理调整出游计划。
3月15日，国家旅游局通过官方网站发布了“中国游客近期避免前往日本受灾地区旅游”的出行提示。
为了表达对深受地震和海啸灾难影响的日本旅游业界、日本受灾民众及遇难者家属的诚挚慰问，邵琪伟于3月14日分别致函日本国土交通省大臣大畠章宏、日本全国旅行业协会会长二阶俊博和日本旅行业协会会长金井耿，代表中国国家旅游局和中国旅游业界对此次地震给日本旅游业造成的重大损失表示高度关切，并表示愿与日本旅游业界加强合作，为日本旅游业灾后恢复重建贡献力量；同时也希望日方对我在日游客的安全予以关注。
在全面开展应急处理工作的同时，认真受理游客、旅行社的咨询和投诉也是国家旅游局开展的重要工作。几天来，国家旅游局公共服务处（应急办）、值班室、旅行社处、质量监督处、亚大处等处室不分日夜连续工作，办公室电话响个不停。这些来电有的是咨询赴日旅游的安全及退团事宜，也有的是反映与旅行机构的合同纠纷。
皇家加勒比游轮公司旗下的“海洋神话号”原计划3月14日下午从上海起航赴日本、韩国，1317名中国游客计划随团出行。日本地震发生后，部分游客希望退舱。出于保证游客安全的考虑，国家旅游局在接到相关情况报告后，紧急出面协调。3月13日晚21点，国家旅游局副局长祝善忠约见皇家加勒比游轮公司授权代表，希望皇家加勒比游轮公司理解游客在安全方面的顾虑，配合国家旅游局妥善处理游客退舱事宜。经过协调，皇家加勒比游轮公司积极配合，采取了应急解决方案：对要求退舱的游客退回等价的代金券，航线取消停靠福冈，直接前往韩国。
国家旅游局及各地旅游主管部门还积极协调外事、航空等部门，协助旅游团队尽快回国。3月15日，陕西在日旅游团队和游客全部安全回家；3月16日，天津61名在日游客安全抵津，上海在日的55个团队、1550名游客全部返回……经过10个日夜的紧张工作，最后一批游客今日将全部回到北京。
旅行企业：主动承担社会责任，妥善处理相关事宜，保障游客安全和利益
面对突如其来的大地震，各大旅行社在第一时间采取了积极的应对措施，一方面与在日旅游团领队及游客取得联系，确保游客安全与旅游行程妥善安排；另一方面积极响应旅游部门的提示和部署。有些旅行社暂停了赴日旅游的团队，有些改期或改变行程。对于后期可能产生的费用方面的纠纷，大部分旅行社表示将与游客协商，尽可能妥善处理。
日本地震发生后，国旅总社日本部负责人在通信不畅的情况下，积极动员各方渠道，不间断地与日本方面保持联络，并及时向游客在国内亲属持续发布平安信息。3月14日，地震发生后3天，国旅总社便向未来半个月内前往日本的团队游客发出劝退提醒，并取消存在出游危险的旅游团队12个，涉及游客近300人。
港中旅集团在获悉日本发生大地震的第一时间启动了应急机制，正在北京参加“两会”的董事长张学武专门打电话，要求集团成立应急小组，指示企业“在施救过程中，如果遇到集团以外的旅行社团队需要救援时，必须积极协助，切实履行央企的责任”。集团通过电子邮件和手机短信的方式向所属企业发出通知，提醒大连、青岛、上海、厦门等沿海城市企业做好应对海啸的准备和团组接待，尤其是确保台湾地区旅游团队的安全。
地震发生当日，春秋国旅立即启动应急预案，运控中心密切关注和评估进展情况，并立即与春秋国际旅行社领队和地接旅行社取得联系，获知在日本的160名游客和14名工作人员全部安全无恙。
中旅总社出境旅游总部副总经理董翔对记者说：“作为负责任的旅行社，中旅总社将依照国家旅游局近日关于加强赴日旅游团队安全管理工作的紧急通知精神处理相关事宜。”地震发生时，中旅有3个团、共110人在日，13日已全部返回国内；地震发生后，中旅取消了两周之内所有的赴日团队旅游，并调整了之后的组团计划。
上海中旅负责赴日业务的经理黄海明告诉记者，因第三方不可抗力产生的问题，旅行社和游客双方都没有直接责任，上海中旅会按照国家相关政策，妥善解决相关事宜。已经办完签证的团队游客如果选择退团，旅行社方只向游客收取签证费等成本费；同时与机场以及相关方磋商，尽量减少游客的损失；对于尚未产生任何费用的，旅行社将全部退款。
中青旅市场推广部总经理葛磊表示，中青旅对在日游客作出承诺，由于安全因素造成滞留，所增加的费用由中青旅承担。在东京成田机场关闭后，中青旅便兑现了“12日出发的团队退团可全额退款(包括签证费)，自由行客人除签证费用以外(个签可以继续使用)全部退款”的承诺。
航空公司在这次救援行动中的表现十分积极。国内各大航空公司继续增加赴日航班，接回震后滞留在日本的中国公民。国航3月17日和3月18日两天共增加9个航班；南航除正常执行的7班往返航班外，也于3月17日增开6班赴日航班；东航新增5个赴日航班，执行日本航线往返飞行总量已达60班。
鉴于地震突发性对航班的影响，航空公司还相应地调整了中日航线客票的退改签政策，主动向广大乘客让利。国航宣布，对于旅行时间自3月11日起至4月15日的中日航线客票，可免费改期、退票或签转。此外，南航、东航、春秋航空等也有类似的办理退票或改签手续的临时政策。
在灾难面前，旅行企业不仅认真履行法律的规定，还积极承担社会责任，把游客的安危放在第一位。国家旅游局有关负责人说，“按照《最高法院审理旅游纠纷案件司法解释》第十三条的有关规定，地震、海啸等属于不可抗力，旅行企业和游客双方均不承担违约责任。在这场日本大地震影响中，旅行企业原本可以不承担这些损失，但是他们不计较、不推诿，勇于承担社会责任，表现了一定的高风亮节。”
前方领队：临危不惧，协调沟通，一切为了让每一名游客早日安全回家
在整个救援活动中，身处一线的领队可谓功不可没。凭着对游客高度负责的精神、过硬的职业素质和满腔的热情，他们在第一时间与后方取得联系，把团队平安的信息传递给国内，并在最危急的时刻稳定了游客情绪，为确保游客平安回国作出了应有的贡献。
中旅总社领队张国华告诉记者，3月11日下午地震发生时，他正在大巴里等候在富士集游乐园游览的游客。突然间大地开始摇晃，“人在车里像在巨浪中的船里一样，感觉就要翻掉。”直觉告诉张国华这不是一般的地震。
危急关头，张国华想到的是电话通知34名游客和地接领队迅速返回旅游大巴，但地震导致通信信号中断了。正在他万分着急的时候，惊恐的游客们跟着日本领队陆续返回了旅游大巴。
尽管形势很严峻，张国华还是努力安抚大家：在日本地震经常会发生，不用担心，我一定会尽最大努力把大家安全带回驻地，早日回国。
由于通信中断，无法与总社取得联系，张国华依靠自己的经验作出决定——取消原定到横滨的行程，直接返回东京。在高速路封闭的情况下，他与游客以及司机充分沟通后，决定走山路返回。3月12日凌晨3点30分，全团游客平安返回在东京的驻地。
回到东京后余震不断，许多游客不敢在房间里睡觉而是在大厅打地铺。张国华一面安抚游客，用自己的手机给游客的家属报平安，一面与总社联系，协商行程和回国事宜。张国华告诉记者，他当时脑子里就一个想法，那就是“把每一个游客安全带回家” 。
地震发生时，春秋国旅的领队张建斌所带的团队正在东京银座地区购物。他告诉记者，虽然自己有十多年的领队经验，但是这样的情况还是第一次遇到。
在所有通信中断，高速、海底隧道、有轨电车都已关闭的情况下，张建斌不仅带领本团游客成功返回驻地，而且在返回途中还帮助包括上海东湖旅行社在内的两个团队20多人成功脱险。
团队返回驻地时已经是第二天凌晨4点30分，但是张建斌依然耐心地安抚每个受到惊吓的游客，并向总社汇报相关情况，协商后续工作……一夜未合眼。虽然很困，也很累，但是张建斌却说：“只要游客安全回家，我做什么都是值得的。”
江苏舜天海外旅游公司领队胡娟也有相似的经历。日本时间11日下午2点40左右，胡娟正带领游客在著名的东京浅草寺游览。地震发生时，她的第一反应就是清点人数。在确定一个不少时，她才稍微踏实了一点。在与游客、总社领导和当地领队商量之后，胡娟第一时间做出了“取消当日其他行程，返回酒店”的决定。
在返程的路上，胡娟得知由于电路中断导致东京的交通几乎瘫痪，她意识到了这次地震的严重性，心里也有些慌了。但为分散游客的注意力，避免恐慌，她积极配合日本地接导游给客人讲起了日本的风俗民情。
到了酒店，胡娟和地接导游向游客详细说明了情况，并立刻向酒店索要了内部及周边区域的地图，用笔标出了酒店以及最近的安全避难处所在的位置，护照也发给游客各自保管。与此同时，胡娟迅速同南京总社联系，汇报全团情况。
震后的那一夜，整个团队彻夜未眠，聚集在一起看新闻、聊天，在余震中等待黎明。第二天经与游客协商，团队取消了伊豆的行程而直奔富士山，并走完了接下来的行程。
地震发生时，上海青旅领队黄玮正带领56名团员从长崎机场出发前往豪斯顿堡主题公园。由于一路长途奔波，大部分游客已经分不清是地震的摇晃还是车身的摇摆。但这时国内总社却在第一时间发来了短信，要求保证团组安全。黄玮说：“这次带团刚巧遭遇了日本大地震，可以说很不幸；但是我们克服困难，及时沟通，决策透明，如期完成了4天的预定行程，也可谓是幸运。”
正是因为张国华、张建斌、胡娟、黄玮等这样的领队和导游们的积极协调，确保了旅游主管部门第一时间获取了准确信息、做出了科学决策；正是他们的临危不乱安抚了游客们的情绪，传递了信心与关爱。
9级强震下，10天时间、近5000名游客平安返回——这次成功的救援离不开旅游管理部门和旅游企业以人为本、游客生命至上的高度责任意识；离不开科学决策、广泛联动的旅游安全应急处理机制；离不开从前方领队、到后方管理部门和企业工作人员的强大的执行力和作战能力。在危难的条件下，我国境外旅游者大规模成功撤回，又一次丰富了我国旅游安全应急救援的实践，对于健全和完善旅游安全应急机制具有积极的现实意义。
