3.15消费者维权：网上报名旅游纠纷将有法可依

相比传统的消费习惯，在旅游网上报名旅游有着线路选择丰富、支付方式便捷、价格更为低廉等优势。但生意火爆的同时，旅游网站遭到不少投诉，且出现纠纷后网站与旅行社互相推卸责任，让消费者投诉无门。今年3·15到来之际，信息时报记者特别独家专访了广东省旅游质量监督管理所长姚霖尹，他表示，今年广东省旅游质量监督管理将加强网上报名旅游市场的监管，通过对网络旅游市场调研，制定旅行社的网上经营相关规则，同时会同相关部门加大对旅游网站的巡查检查力度。

以刚刚过去的春节黄金周为例，记者了解到，网络报名参团港澳游成为旅游投诉的新热点，很多游客在网上预约报名参加港澳旅游团，但往往无法辨认旅行社网站的真伪，导致到 深圳(机票) 后，有人上门收费签合同，但交了费用后就无法联系上旅行社的工作人员，甚至出现了“内地游客在大巴过夜”等相关事件。

广东省旅游质量监督管理所是协助省旅游行政主管部门做好旅游质量的监督管理工作，受理旅游投诉举报的机构。姚霖尹表示，今年广东省旅游质量监督管理将加强网上报名旅游市场的监管力度，通过对网络旅游市场调研，制定旅行社的网上经营相关规则，同时会同相关部门加大对旅游网站的巡查检查力度。内地游客赴港澳旅行，将推行网上签章制度，所有经过确认的行程将可以得到充分的保证，杜绝黑旅行社黑导游，一旦出现问题，主管部门只要查询网上电子签章就能了解。而春节黄金周期间出现的内地游客到 香港(机票) 旅行没有酒店入住的情况也可以得到避免。

此外，春节黄金周景区酒店接待能力的投诉也是热点：各地景区景点人满为患，服务跟不上，需要临时限制客流量;酒店餐饮接待有限，客人排队等候时间过长等。而对旅行社的投诉，则主要集中在降低接待标准，未能按照旅游行程准时出团，导游服务态度不好，强迫购物等问题。

据了解，去年全省推出了1000名“旅游质量监督志愿者”，通过参团、暗访等方式对旅行社、景区和酒店进行实际体验，暗访中及时反馈的问题和建议，对于旅游质量监管部门发现和处理问题起到很好的作用，今年这一举措将会继续推广。姚霖尹还告诉记者，继去年推出了全省品质旅游线路参考报价后，“省级品质旅游线路评选标准”将争取在今年上半年出台，届时游客将可以参考根据该标准推出的品质旅游线路，做到心里有数放心出行。另外，姚霖尹表示，从2011年4月开通至今，全国统一的24小时旅游服务热线“广东12301”接听和解答了大量的游客投诉、咨询和举报。今年旅游局将继续加大宣传力度，制作出6000块“12301旅游服务热线”牌匾，悬挂在景区、酒店和旅行社，游客遇到问题可随时拨打。

消费提醒

新版“一日游”合同发布 购物自费项目须取消

近日，国家旅游局发布新版《国内旅游“一日游”合同(示范文本)》，该合同明确，取消“一日游”行程中购物、另行付费项目以及自由活动项目。同时明确，旅行社强迫或者变相强迫游客购物的，每安排或强迫一次，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。该合同文本由国家旅游局推荐各地使用。

“黑社”、“黑车”、“黑导”和“黑驾”是“一日游”市场中最明显的顽疾，旅客投诉最多的也是针对这四大“黑”。对这些顽疾，示范文本要求明确旅行社的名称和许可证编号、导游员的姓名和导游证号、运输车辆的车牌号码、驾驶员的姓名，并就使用无合法有效资质旅游车辆、驾驶员及导游员的情形，做出了严格的违约责任规定。旅行社未按合同约定安排具有合法有效资质的旅游车辆、驾驶员或导游员的，应向旅游者全额退还已付旅游费用。旅行社违反合同包车游约定安排合车游的，应向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。出发前旅游者要求解除合同的，旅行社还应向旅游者全额退还已付旅游费用。

广州(机票) 市旅游局也特别提醒，在签旅游合同时要注意“把握细节”。参团旅游要到正规旅行社门市部报名，并与旅行社签订正规的旅游合同，游客在签署合同时要仔细阅读关键部分，如旅游合同中，“是否派全陪”一栏是否选定，合同行程表中有无标明游览项目的时间。另外一定要了解清楚团费价格的构成，旅游团费构成的一般原则是：应包括交通费、餐饮、住宿、游览大门票等。在旅游途中若遇到导游强行增加自费项目或购物点时，旅游消费者可向旅行社表示反对意见或向当地旅游管理部门投诉，或提取保留证据返回后向组团旅行社管辖地的旅游管理部门投诉。

(责任编辑：黄迪)