冯滨：游客比17年前成熟，要让他们知道旅行社在做什么
2020-02-18 11:01:17
新冠肺炎疫情影响下，整个旅游产业链遭受了巨大的冲击，中国游客数量下降，国外旅游业也倍受影响。但随着近期退改浪潮趋缓，旅游企业对市场的信心逐渐恢复，对于未来的思考越来越多，也期待着更多切实的政策扶持。
经历过2003年非典的众信旅游集团董事长冯滨对新京报记者表示，比起17年前，消费者已经更加成熟、行业也更加理性。疫情之下，企业不必惊慌，及时让消费者获取信息、做好对未来消费爆发的准备，中国市场足够大，旅游业可以期待一个“春天”的到来。
冯滨，众信旅游集团董事长。
冯滨观点：
1、所有问题说到底都集中表现在资金方面，特别是旅行社行业的资金链也相对较长。旅行社是一个相对轻资产的行业，没办法申请到太高的银行授信额度。
2、我们办公场所的租赁费用难题，目前大部分是减免一两个月一半的房租，能不能呼吁政府方面协助分担一下近三个月的租赁支出，这对我们来说会起到很大的缓解作用。
3、在企业遇到这种困难的时候，一定要发出声音，让消费者知道企业在做什么，企业在想什么，消费者了解情况了就不会那么慌张，心里会定下来。这也是来源于我们在17年前非典时期的经验，要跟消费者和同行建立起连接的关系。
4、我们要有信心等待“春天”的到来，17年前的非典我记得很清楚，那一年我们最后实际的收入和利润都达到甚至超出了预期。中国市场的消费群体非常庞大，我们要对市场的恢复增长有信心，信心就来源于我们的市场足够大。
比起17年前的非典时期，消费者成熟了很多
新京报：新冠肺炎疫情发生以来，旅游行业受到了很大影响，您的直观感受是什么？
冯滨：来势汹汹，和17年前的非典有一定的相似之处，旅游行业甚至因此经历了一段相对混乱的时期。大年三十通知1月27日全面停止发团后，旅游行业停摆，游客要退钱，旅游企业一时又拿不出那么多钱，只能再和供应商联系退款，各个供应商的退订规则也不同，初期的秩序就比较混乱，现在看已经逐渐缓和了。
旅游行业作为服务业，可以说是受疫情影响的“重中之重”灾区。从旅行社、酒店、民航到目的地端的供应商、地接社、交通，旅游业整个链条都受到了疫情冲击。不仅仅是旅行社不能发团，各个供应商在春节假期储备的大量库存都被积压了；同时由于春节期间中国游客占全球游客的比重非常高，国外旅游业也受到了很大影响。
新京报：此次疫情对众信旅游的影响和损失有多大？
冯滨：1月27日全面停团，也就意味着我们没有业务经营和收入了，但同时我们还有很多的费用要去支出，所以损失还是比较大的。春节作为黄金假期，旅行社会在之前预付很多费用给地接社、航司和酒店，节前我们还做了结算、发了奖金，本来就是一段账上现金比较脆弱的时期。在这个脆弱的前提下，代理商和游客又希望我们能够退还团款，所以资金链会绷得比较紧张。
但在此次疫情中，我能够感受到消费者相对还是比较理智的，随着了解的不断加深，我发现很多游客都能够理解旅行社乃至旅游行业的难处。截止到现在，众信旅游超过80%的游客都同意先不退款，而是在2020年顺延旅游行程。所以从这一点上看，我觉得现在的消费者比17年前非典时期的消费者成熟了很多。
呼吁政府协助分担近三个月的租赁支出
新京报：旅行社行业目前面临的最大问题是什么？
冯滨：所有问题说到底都集中表现在资金方面，特别是旅行社行业的资金链也相对较长。旅行社是一个相对轻资产的行业，没办法申请到太高的银行授信额度。业务停摆之后，费用还在那里摆着，时间一长很多问题都会出来，比如预付给资源端的钱一时半会收不回来，消费者端的钱早晚要退，这是旅行社这段时间要持续面对的问题；其次是几个月的停摆下，人员费用、固定租赁费用支出都是问题。虽然众信旅游由于游客顺延行程，资金得到了一定缓解，但最终还是要看疫情能否快速地过去。
新京报：缓解现金流方面，旅游企业目前得到了哪些帮助？对政策扶持还有什么建议？
冯滨：首先政府和行业机构对消费者的疏导做得比较好，初期中国旅行社协会就发布声明告诉消费者现在行业遇到了什么问题和困难，这让消费者端的情绪能够相对稳定一些，避免发生大规模的挤兑现象，旅行社的后顾之忧也就少一些；其次是近期文旅部宣布向旅行社暂退80%旅游服务质量保证金，保证金对于众信这种规模比较大的企业来说办不了太大的事，但退还保证金这件事能够传达一个信息，就是政府在积极地陪同企业来面对困难，从而也能间接告诉消费者旅游企业遇到的问题是什么。另外金融层面也出了一些低息贷款的政策，并且不允许撤贷、抽贷和压贷，都对旅游企业起到了一定的支持作用。
建议方面，我希望有两件事能够再支持一下旅游企业。一是我们办公场所的租赁费用难题，目前大部分是减免一两个月一半的房租，能不能呼吁政府方面协助分担一下近三个月的租赁支出，这对我们来说会起到很大的缓解作用；第二是社保方面，目前出台的政策是缓交或迟交，能不能建议政府在这两三个月给我们一个最优惠的缴纳幅度，帮我们把难关渡过去。
及时让消费者知道旅行社在做什么很重要
新京报：众信旅游在疫情发生后是如何应对的？
冯滨：首先是面对消费者，我们的销售基本每天都会给服务的游客发布众信的最新信息，比如今天什么可退、什么不可退，我们现在可以做什么样的决定，让消费者知道我们在做什么，第一时间了解我们的退改政策等,这是一件非常重要的事；其次是保证在途客人的安全，比如有南极、南美洲等天数比较长的行程或自由行还没有结束的游客，我们每天都会进行沟通和监控，尤其是告知他们目的地国家目前对中国游客的政策，需要注意哪些问题，因疫情调整之后的航班情况，保障游客顺利回国等。此外面对境外供应商，我们和每一个团队的航司、酒店、地接、餐厅、用车等各环节供应商进行协调和沟通，最大限度地争取最好的退改方案，尽力将游客及公司的损失降到最低。
从对员工的角度来说，我们在疫情阶段也不可能裁员减员，还是要上下一心、共渡难关。
新京报：破解现在的困境，旅游企业可以做什么？
冯滨：在企业遇到这种困难的时候，一定要发出声音，让消费者知道企业在做什么，企业在想什么，消费者了解情况了就不会那么慌张，心里会定下来。这也是来源于我们在17年前非典时期的经验，要跟消费者和同行建立起连接的关系。目前从现实角度看，确确实实也起到了很大的效果。在退改事项之外，我们也适时给消费者一些疫情时期的防护知识，例如联合平安好医生推出免费24h在线义诊服务等，相互理解和关怀，这些点点滴滴的事情最终我相信能够让消费者感受到我们的理念和关怀。
另外企业也千万不要恐慌，问题来了就要去应对。现在政府在关注企业经营的同时，对疫情的控制也越来越有效了，那我们能做的就是把企业内部应该做的事、对未来有好处的事做好，积极地去应对困难。
市场足够大，对恢复增长有信心
新京报：预测这次疫情对旅游业的影响将持续多长时间？对疫情过后的市场消费预判是怎样的？
冯滨：最近情况已经逐渐在好转，从股票方面就可以看出来，从二级市场的恐慌到现在已经相对平稳。17年前的非典大概影响了3个月的时间，但今天不管是国家、企业还是消费者，对于疫情的理解已经比那时候要深很多，也理性很多，所以我相信疫情的解除会比那时候更快一些。按照目前的势头来看，我希望3月能够基本正式开工，逐渐走向正轨，5月特别是五一假期的时候能够有收获。
我们要有信心等待“春天”的到来，17年前的非典我记得很清楚，那一年我们最后实际的收入和利润都达到甚至超出了预期。中国市场的消费群体非常庞大，旅游需求已经逐渐变成了一些家庭的刚性需求，一年出去玩一次很平常，所以我们要对市场的恢复增长有信心，信心就来源于我们的市场足够大。
新京报：应对旅游行业复苏，众信做了哪些准备工作？
冯滨：一是在线培训员工，学习旅游服务和目的地方面的技能知识；第二是解决一些遗留问题，把企业内部的事情做好；第三是加强技术研发方面的准备，当前线上线下的融合已经越来越深入，但融合的前提是企业要有技术含量，所以在大力抓技术端的研发;在本段时间与各供应商的沟通中，也在着手制定疫情过后的产品计划和资源采购计划，为疫情解除后的消费爆发积攒力量。疫情早晚会过去，企业不要荒度这段时间，一定要把之前落下的课补上来。平时员工都非常忙，很难得停下来回头看一看，在业务端、内部管理端等各个方面都提升一下。
新京报：和17年前非典发生时相比，此次疫情中众信有什么不同了？行业整体有什么不同了？
冯滨：恐慌的时间大大缩短了，能更加理性地看待疫情带来的影响。众信骨干的力量基本上都经历过非典，此次疫情发生以后，他们还是相对比较冷静的，清楚行业遇到了什么样的问题、旅行社遇到什么样的问题，能更积极地面对现实和解决问题。
还有非常明显的一点是今天大数据的利用让旅客和旅游行程比17年前更加可控，这对疫情的防控有很大的帮助，比如一位游客住过哪里、去过哪些地方，轨迹很快就能找到，还有消费者滞留海外后也能及时有包机运送，信息太畅通太发达了，这些在17年前肯定是不可能的事情。