2023年中秋国庆黄金周安徽省旅游质监工作综述
2012-10-10 16:01:05
今年中秋、国庆相连形成8天长假黄金周，国家首次免收节假日7座以下小型客车高速公路通行费，又喜逢党的十八大召开前夕，省旅游局胡学凡局长在节前多次亲自主持召开黄金周部署工作会议，在省旅游局和各市旅游局的领导下，全省各级旅游质监机构，认真落实黄金周工作的总体要求，坚持24小时值班，积极处理旅游投诉并接受旅游咨询，扎实做好黄金周旅游质监工作。全省旅游市场平稳有序、安全祥和、旅游接待量和旅游收入持续攀升，未发生重大旅游投诉和旅游安全事故，实现了“安全、秩序、质量、效益”的目标。
一、旅游黄金周期间值班、投诉电话开通情况
省旅游质监所旅游投诉电话在黄金周期间保持24小时畅通，及时接听电话，处理旅游投诉，解答旅游者的咨询，未发生一起贻误事件。
从抽查和旅游者投诉、咨询反馈的情况看，各市旅游质监所及市旅游局的旅游投诉电话在黄金周期间均保持了24小时畅通，接听电话及时。
二、旅游黄金周期间受理旅游咨询、投诉基本情况
截止10月7日18时：全省共受理旅游咨询电话2564个，主要内容涉及旅游交通、景区信息、旅游线路、旅游地餐饮、住宿等，均予以告知与解答。
全省共受理有效投诉34起，已办理结案31起，尚在核实处理3起，结案率91.2%。
按投诉地划分：蚌埠、六安、马鞍山、池州各1起，安庆3起，合肥5起，黄山22起。
本次黄金周投诉特点：
(一)、未发生旅行社团队因交通遇阻高速公路或景区引发的投诉。
(二)、未接到聚众群访投诉。
(三)、投诉基本为一般性投诉，未造成较大负面影响。
(四)、黄山市加大旅游联合执法力度，充分发挥各部门的监管合力，受理游客投诉和咨询涵盖面广，协调处理迅速及时，受到游客好评。
以上良性局面，为历次黄金周之少有，尤其是在本次黄金周多重复杂因素情况下，更是不易。其原因为：
1、本次旅游黄金周前，我省各级旅游管理部门认真贯彻落实张宝顺书记和李斌省长关于做好今年的“两节”假日旅游安全工作重要指示精神，未雨绸缪，周密计划，科学安排，精心组织，切实抓好旅游市场安全和监管工作，营造了一个良好的旅游环境。
2、节前，在全省旅游企业中开展了“诚信兴商宣传月”和“质量月”活动，各旅游企业注重自身形象，认真做好各项准备工作，重视服务质量，强化以人为本的人性化服务。
3、旅游者的消费观念更加成熟，在选择旅行社和旅游线路上比较理智。出行前准备较充分。
三、存在问题及原因
全省受理34起投诉，从被投诉对象来看，投诉旅行社12起；投诉景区8起；投诉酒店7起(星级酒店2起)；其他7起。
(一)主要问题
1、旅行社存在的问题主要是降低服务标准、未按承诺接送游客、组团社临时取消或改变旅游行程、导游态度和服务技能差等。
2、星级宾馆存在的问题主要是未按照约定提供住房。
3、社会酒店存在的主要问题是网络预订房产生纠纷、涉嫌虚假宣传、游客财物被盗等。
4、景区点存在的问题主要是门票收费告知不清、工作人员态度不佳、利用宗教欺骗游客等。
5、停车场存在的问题主要是趁黄金周涨停车费。
6、客运车存在的问题是未按规定给旅客予以优惠票价。
(二)产生原因
一是管理服务水平有待提高。尽管今年对市场的研判做了大量的部署和应对，但面对短时期内车流聚增、客流聚集，部分旅游企业在高峰接待期超负荷运转现象较为普遍，少数从业人员特别是临时用工服务态度不好、服务技能不强，影响了旅游服务质量提升。
二是公共服务设施不够完善。为游客提供的公共服务设施不足，如九华山换乘中心、合肥环巢湖观光旅游巴士。动态发布景区、交通、住宿、游览、气象等出行信息不及时，影响了游客合理安排行程。部分游客与旅游经营者之间的信息不对称，对景区价格、旅游线路等情况不能及时了解。
三是部分涉旅企业监管存在缺位。网络预订旅游产品有其不可比拟的优点，方便、快捷，但是监管主体缺位，又因交易双方在交易时对违约责任等细节问题约定不全，较易产生纠纷；社会餐馆、社会旅馆监管不到位，从业人员素质有待提高。
四、关于黄金周旅游质监工作的意见和建议
本次黄金周，安徽省旅游实现了“安全、秩序、质量、效益”四统一的目标，但从旅游投诉反映的情况看，既有以往的同类问题，又有新的现象，我们将认真剖析投诉案例，深入研究黄金周旅游质监工作的特性和规律，总结经验教训。现有以下初步意见和建议：一是景区交通疏导、规范标识标牌、窗口售票服务、员工素质提升、应急预案工作应加强；二是旅行社旅游线路安排衔接、途中突发问题应对、导游素质提升等方面应细化；三是随着旅游新业态不断丰富，与相关部门的协调联动质监机制应强化；四是游客自驾游、乡村游的发展迅猛，加强县(区)旅游质监机构建设势在必行，建议能否分批次为县区旅游质监所配置旅游执法车辆，提升现场监管检查、迅速机动处理旅游投诉和执法能力。