孟买“小白帽” 盒饭送了一百年

2013-02-01 09:01:15

【环球时报驻 印度(度假) 特约记者 宇同】在印度 孟买(机票) 有一群被叫做“达巴瓦拉”的人，他们穿着白色制服、戴着白色小帽，带着各种饭盒穿行在大街小巷和各个写字楼，成为孟买一道独特的风景。

为20万人送饭盒

“达巴瓦拉”这个词来自孟买当地语言马拉地语，字面意思为“送午餐饭盒的人”。在孟买，有5000多名达巴瓦拉每天运送20多万个饭盒，他们上午从客户家中收取饭盒，通过精密的组织利用公共交通工具和自行车将每一个饭盒在午饭前准确送达上班族的办公室，下午再将空饭盒送回客户家。

孟买的午餐饭盒运送服务始于 英国(度假) 殖民时期的1880年。当时在孟买工作的许多英国人不习惯吃印餐，他们的家人就在家中做好午餐，然后找当地人送到工作地点。1890年，有两名印度人从中看到了商机，他们组织100名当地人组成了一家专门提供运送午餐饭盒服务的公司，这就是最早的达巴瓦拉。100多年后的今天，达巴瓦拉的服务对象变成了印度的上班族。孟买上班族多是住在市郊，离上班地点很远，早上很早就离开家去上班，忙于早饭和照顾孩子的妻子根本来不及给丈夫准备好午饭带走。所以，妻子在上午做好午饭，花点儿钱让达巴瓦拉送到丈夫单位或孩子的学校。而从当地习俗来讲，一个已婚男人如果因为吃不上妻子做的饭而叫外卖，对夫妻双方来讲都是很没面子的事。

带着饭盒坐火车

达巴瓦拉的组织总体上分为呼叫中心和运输队伍两部分。达巴瓦拉的运输队伍采取三段式接力法来保障运送的快捷。第一段负责在各个社区骑着自行车上门收取饭盒的达巴瓦拉，他们一般从8点钟开始到9点半在自己负责的片区收饭盒。主妇们备好的传统印式饭盒都是铝制的，各类主食和菜分开放好。达巴瓦拉的自行车后座和车把上挂满饭盒后，就向最近的火车站进发。10点半前，他们到达车站后依据饭盒上的编码对饭盒进行归类，交给在站台等候的同事，饭盒开始下一段铁路之旅。达巴瓦拉的工作很大程度上依赖于孟买的另一大特色四通八达的城市公共交通网。负责将饭盒带上火车的达巴瓦拉的工具是一个木条箱，每箱能装40盒左右，他们要头顶着这个沉重的木条箱，在旅客中快速穿行并登上列车。城际火车一般每隔4分钟一趟，在一个站的停留时间是两分钟，所以达巴瓦拉必须动作敏捷、争分夺秒。10点40至11点30，是20万午餐饭盒乘火车旅行的时间。此时，在城区各个火车站站台上，早有另一批达巴瓦拉在等候。火车到站后，他们从同事手中接过饭盒，再按编码的区域分拣，落实到下一段每个具体的达巴瓦拉头上。这些达巴瓦拉会根据负责区域离车站的路程远近骑自行车或步行把饭盒送到每个顾客指定的地点。在12点30分以前，每一个饭盒都会平安到达指定单位的传达室，保证客户的用餐。午餐过后，客户只需将空饭盒放回原处，达巴瓦拉就会按照来时的方法再将它运回家中。

更令人惊讶的是，达巴瓦拉及时送达的出错率只有600万分之一！大部分达巴瓦拉都是文盲，他们是如何保证投递的准确性呢？诀窍就在于对饭盒的独特编码系统。早期的编码是用彩色丝线，后来改用彩色的布条，现在则是用油漆在饭盒上写编码。编码一般由字母和数字组成：颜色代表区域分组，字母代表这一组中负责收集饭盒的达巴瓦拉，数字代表饭盒投递的终点。这样每一站的达巴瓦拉只需要记住几个简单的代码就能够工作了。在手机普及以前，达巴瓦拉传递的午餐饭盒还曾经兼着通讯功能。人们会在饭盒中夹带字条，据说还有人利用饭盒送过支票本等贵重物品。

达巴瓦拉对每位客户的服务月收费只有不到300卢比（1元人民币约合8.5印度卢比）。而每位达巴瓦拉通过这份工作每月能赚到5000至6000卢比。现在，达巴瓦拉的服务也有现代化的元素了，客户可以通过手机短信或互联网来登记，预约送餐服务。

成为商学院经典案例

达巴瓦拉的工作流程正是一个将纷繁的事情简单化、程序化的过程，体现了一种印度式的“受控的混乱”。曾经有西方记者采访达巴瓦拉时惊叹他们服务的精准和高效，认为一定是由计算机控制的，而那名受采访的达巴瓦拉指着自己的头说：我们的脑袋就是计算机，头上的小帽就是计算机保护套！

达巴瓦拉的成功成为世界多个商学院和管理学院研究的经典案例。随着他们的声名远播，达巴瓦拉受到的关注程度也越来越高。英国王储查尔斯王子到访印度时就对达巴瓦拉的效率赞不绝口。但即使英国王储拜访达巴瓦拉也得提前预约，因为他们的时间非常宝贵，他们的工作必须争分夺秒。2005年，达巴瓦拉的代表还应邀参加了查尔斯王子和卡米拉的婚礼。

(责任编辑：黄迪)