青岛火车站设旅客抱怨中心 24小时倾听旅客诉求

2013-02-02 08:01:12

　　“旅客抱怨中心” 这个应该有

　　春运期间，青岛火车站开设全国首个“旅客抱怨中心”，值班人员会24小时倾听旅客诉求，接受乘客抱怨，成了名副其实的“出气筒”。

　　有钱无钱，回家过年。面对着超出平日几倍的客流，每个人的回家行程都充满几多“坎坷”，不免生出抱怨的情绪来。这种抱怨情绪叠加起来，形成了一种社会情绪。作为公共服务的车站，应该为旅客释放抱怨情绪提供必要的管道。青岛火车站开设的“旅客抱怨中心”，无疑是“及时雨”。

　　诚然，春运是对交通运输部门服务效率和水平的一次考验。但是，我们也应看到，春运形成客流高峰，导致运能捉襟见肘，这种客观现实无法改变。但惟一能改变的是，客运的服务质量。人性化、高效率、真诚的客运服务，能最大程度地化解乘客的紧张和抱怨情绪，这种情绪上的疏导与客流的疏导同样可贵。

　　“旅客抱怨中心”倾听乘客的诉求，既是乘客的“出气筒”，又是乘客的“温情港湾”，在平复情绪之时，为乘客提供周全的服务，想办法、出主意，从而照亮乘客回家的心情。忙碌的春运之时，车站的亲情服务比平时更加重要。据青岛火车站的孙站长讲，“旅客抱怨中心”光是电话就打坏了两部。这也足见乘客的诉求是多么强烈。

　　从某种意义上讲，设立“旅客抱怨中心”也能产生心理暗示效应。每当乘客看到这个中心的招牌时，心中也升腾起对车站细心服务的认可，传递着一种服务的正能量，无形之中可以化解乘客心中的一些不悦，从而带着一种积极的心态踏上回家的旅程。

　　“旅客抱怨中心”彰显车站客运服务的智慧，平复舒缓公众情绪是一种高水平的服务手段。想乘客之所想、急乘客之所急，真心服务就能换回公众的理解与包容，紧张的春运便多了一些坦然，微笑就会出现在每一个人的脸庞。

　　应该给“旅客抱怨中心”的设立来一点掌声。　　- 郑文

责任编辑：吴丽秋