旅游代理商再成新宠 -

2014-05-26 16:55:01

James Vaughn在新年的时候给他的旅游代理商出了一道难题：预订10天的印度之旅，1月13日出发。

加利福尼亚州Corona Del Mar David Travel的David Rubin只花了48小时便完成了电子客票以及酒店客房的预订并为Vaughn聘请了导游。他甚至联系上已经满房的酒店的经理并“连哄带骗”地拿到了一个房间。Rubin的工作并没有随着Vaughn和他的丈夫登上从洛杉矶到新德里的航班而终止。当新德里到阿格拉（泰姬陵所在地）的航班被取消时，Rubin向他们伸出了援手。“他们本来只能无助地守候在电话旁几个小时，尝试自己把问题解决。”Rubin说道。然而他们却去进行了观光活动，因为有Rubin在印度的联系人为他们解决了问题。当这对夫妇回到酒店时，他们的行囊已经被打包好送到车上，司机直接把他们送到了阿格拉。Vaughn说，惭愧的是Rubin早就建议他们乘车而不要搭乘飞机前往阿格拉，，但他们并没有接纳他的建议。“事实证明他是对的，”公共事务顾问Vaughn说道。“如果你搭乘飞机，你怎能看到骆驼在高速公路的收费站走过？”

近年来，旅游代理商就如送牛奶的人一样逐渐没落。随着Orbitz、Expedia、Travelocity和其他在线旅行社的兴起，旅游代理商逐渐成为了人们的笑柄。最新一季美剧《30 Rock》的其中一个故事传神地阐述了这一现实。Liz Lemon由于担心丢掉她的写作工作而感到沮丧，她被邀请到地铁隧道与一群失落的人住在一起，其中包括美国汽车公司的工人、摇滚乐队的萨克斯风演奏者、Friendster的CEO以及一个旅行社的员工。

但是旅游代理商行业出现了一线生机。因为计划旅程变得越来越复杂，例如去年的冰岛火山灰使许多旅游者不得不搁浅他们的旅游计划。航班因为自然灾害而被取消，科技的变革使旅游者的目的地选择变得越来越有限，航空公司和租车公司收费不清晰，而且互联网提供过量的信息在帮助旅游者的同时，也给他们带来了很多的麻烦。

旅游者开始需要在计划假期的过程中有喘息之机。“旅游者不但因为新的航空公司收费和其他事件感到困惑和沮丧，他们还受到大量的社会媒体信息的轰炸，”豪华旅游顾问InternationalTravelManagement.com的总裁John Clifford说道。“有太多人告诉你应该住在哪里，吃什么和做什么。”

Forrester Research的一份研究显示，喜欢利用互联网计划和预订假期的休闲旅游者比例从2007年的53%下降到2010年的47%。美国旅游代理商协会（ASTA）的报告显示，有44%的旅游代理商表示，他们2010年的客人比起前一年有所增长，尤其是在火车与酒店预订领域出现了强势反弹。

“旅游者不会花大量时间搜索比较不同的航班、不同的邮轮产品和不同的打包产品之间的差异，”Forrester Research的旅游行业分析师Henry Harteveldt说道。“这与计算你的纳税额没有什么不同。这与你是谁，你关注什么事情有关，有的人喜欢自己计划行程，有的人则喜欢使用专业人士的服务。”

Vaugh以前也是自己做旅游计划，但三年前，当他的行程变得越来越复杂时，他决定向Rubin求助。逐渐地，他甚至连非常基本的行程也得找Rubin计划。例如一周的纽约游，Rubin为他列出了一系列别出心裁的景点。“这非常方便”Vaughn说道。“我能够为我的房子涂油漆或者为我的汽车换汽油，但我没有足够的知识或者时间把计划行程的事情做得最好。”

向旅游专家求助

上世纪二十年代，旅游代理商随着商用航空的发展而发展。但这个行业随着上世纪九十年代在线预订的兴起而逐渐走下坡。现在的旅游者可以轻松地在线预订航班、酒店以及租车服务，旅游代理商逐渐被他们抛弃。

ARC是一家为旅行社、航空公司和旅游供应商提供财务服务的公司，其数据显示在2001年有美国37,981家旅行社。然而截至今年的三月份，只剩下了16,564家旅行社。ARC的运营副总裁Lauri Reishus表示，旅行社数量大幅缩减的原因是行业进行了大规模的整合。

幸存的旅游代理商必须改变他们以往的运营方式，航空公司不再向代理人支付佣金。为了弥补这一损失，代理商除了从邮轮和旅游批发商处还可以拿到佣金外，自己也开始收取服务费。例如，代理商平均收取一张电子客票36美元的手续费。美国有11.1万旅游代理商工作人员，其中有28%的人是在家工作，为了与在线旅游网站竞争，他们必须一个星期七天，每天24小时为客人提供服务。其中的大部分人都有自己的专长。
　　“消费者在寻找专家的帮助。他们希望找到一个目的地的婚礼专家、一个非洲专家、一个波多黎各的专家，” 美国旅游代理商协会的CEO Tony Gonchar说道。

旅游代理商表示，没有发生改变的是，他们依然可以与供应商建立良好的关系。许多旅游代理商可以为他们的客人升级或提供额外服务，例如在一家代理人常用的酒店，他们可以为客人提供免费早餐或迎宾的鸡尾酒。他们大多数都加入了采购联盟，可以与酒店、旅游批发商和其他供应商进行谈判并获得更具优势的价格。

这就引出了问题，旅游代理商把某些供应商的产品向客人推荐，难道仅仅是因为他们支付佣金？“我常常认为，我的旅游代理商只向我推销他们宣传册上的产品。他们从来没有了解过我的需求，而且他们对自己推荐的酒店毫无了解，”来自康涅狄格州Fairfield的Allison Umbricht如是说道。让人感到嘲讽的是，这刺激她成为了一个旅游代理商。Umbricht原来是一个会计师，她八年前创立了Trips of a Lifetime。当客人找她计划行程时，她会与他们进行一次长时间的交谈，从而了解他们的需求以及期望。然后她会列出来自不同供应商的每一个单一产品的价格，从而为客人提供不同的选择。“我们都清楚，一旦我们有了一个顾客，为他提供优质的服务，便可以留住他，”她说道。

Ann Lombardi是亚特兰大Trip Chicks的旅行顾问。她表示，她常常遇到一些本来希望自己计划行程的客人，但他们总会遇到一些困难，于是转而向她求助。

“有些人很冲动就按下了预订按钮，他们还没有意识到电子客票价格并不包含好几百美元的税，”她说道。“或者有些人没有时时刻刻关注着自己的航班，然而后来却发现航班更改了，导致他们不能连接后面的行程或邮轮。现在的旅游代理商不再是只顾着赚取佣金而毫无作为的代理人了。我们是顾问，我们不仅仅是一个职员。”

加利福尼亚州Fair Oaks的Michelle Gamble-Risley大部分的假期都是通过旅游代理商预订的。然而有一次，她认为自己就可以预订到迪斯尼的Grand Californian酒店。但后来发现她订不到她想要的房间，而且她也不能得到晚餐券。她尝试与这家酒店的一名员工进行交谈，但该员工给了她错误的信息。无奈之下，她只有致电给她的旅游代理商，碰巧的是，她的旅游代理商正是一个迪斯尼专家。

“我在把事情弄砸后，沮丧地去找她，”这位出版社CEO说道。“这是一个好的旅游代理商该做的事。如果你出了差错，他们可以为你收拾残局。”但是有的时候却是旅游代理商犯下了错误。

Marian Their是科罗拉多州Boulder的高级顾问，几年前，他需要到西维吉尼亚州的Charleston出差。旅游代理商为她和她的九个同事安排行程。Their换取登机牌后来到登机口，赫然发现登机口的目的地为南卡罗来纳州的Charleston。她认为不可能是代理人弄错了目的地，她还对航空公司的职员说，登机口的目的地写错了。登机口的职员一笑置之。Their再看了看她的登机牌，果然，她预订的是南卡罗来纳州的Charleston的航班。

后来旅游代理商为整个团队重新订了电子客票，并支付了所有改签的费用，还请了大家喝饮料。

模糊的界线

旅游代理商的回归并不代表在线旅游预订的光环逐渐消失。旅游行业研究机构PhoCuswright预测，2011年的全球在线旅游预订量将会增长11%达到2840亿美元，2012年将会增长10%达到3130亿美元。到2012年全球三分之一的旅游销售将会是通过在线预订完成。

在线旅游行业与钢筋加水泥的旅行社是相互依存的关系。有不少的旅游代理商通过在线工具预订旅游产品。通常，一般的消费者都不会接触到这些网站。例如，Orbitz开发了Orbitz for Agents，为超过7,500名传统的代理商提供特殊的库存查询平台。

“我们现在与旅游代理商不再是对立的关系”Orbitz的企业传播及政府关系副总裁Brian Hoyt说道。“这条界线变得越来越模糊。”

Interactive Travel Services Association是一个行业组织，它的成员包括Expedia和其他网站，其发言人Andrew Weinstein表示，现在所有的在线预订企业都有员工通过电话或即时通讯工具与消费者对话。例如Travelocity的客服是7天24小时值班的。

“没有一家在线旅行社是不提供真实的客户服务的，”Weinstein说道。“你发现无论是线下还是线上正在实现旅游的数字化。”

有些旅游者则希望永远由自己计划行程。Ellen Robin和她的丈夫Nelson是Germantown的居民，拥有一家软件咨询公司。他们酷爱自助游。他们通过自己计划的行程已经到访过欧洲、以色列、加拿大、墨西哥以及其他国家。他们喜欢浏览所有可选择的产品，阅读评论、研究菜单并自己决定去哪里、做什么。他们甚至成功地找到海外的公寓。他们的工具包括：旅游指南（是的，它们仍然不可或缺）、在线评论以及朋友推荐。

“我不认为旅游代理商可以为我带来额外价值，”Robin说道。“谁比我们更了解我们希望什么时候做什么？只有我们可以。”(Ronnie编译)“消费者在寻找专家的帮助。他们希望找到一个目的地的婚礼专家、一个非洲专家、一个波多黎各的专家，” 美国旅游代理商协会的CEO Tony Gonchar说道。

这就引出了问题，旅游代理商把某些供应商的产品向客人推荐，难道仅仅是因为他们支付佣金？

“我常常认为，我的旅游代理商只向我推销他们宣传册上的产品。他们从来没有了解过我的需求，而且他们对自己推荐的酒店毫无了解，”来自康涅狄格州Fairfield的Allison Umbricht如是说道。

让人感到嘲讽的是，这刺激她成为了一个旅游代理商。Umbricht原来是一个会计师，她八年前创立了Trips of a Lifetime。当客人找她计划行程时，她会与他们进行一次长时间的交谈，从而了解他们的需求以及期望。然后她会列出来自不同供应商的每一个单一产品的价格，从而为客人提供不同的选择。

“我们都清楚，一旦我们有了一个顾客，为他提供优质的服务，便可以留住他，”她说道。

Ann Lombardi是亚特兰大Trip Chicks的旅行顾问。她表示，她常常遇到一些本来希望自己计划行程的客人，但他们总会遇到一些困难，于是转而向她求助。

“我们现在与旅游代理商不再是对立的关系”Orbitz的企业传播及政府关系副总裁Brian Hoyt说道。“这条界线变得越来越模糊。”

“没有一家在线旅行社是不提供真实的客户服务的，”Weinstein说道。“你发现无论是线下还是线上正在实现旅游的数字化。”