正值旅游"捞金季" 旅行社因新《旅游法》成弱势群体

2014-08-14 17:00:32

　　每年的暑假都是旅行社捞金的大好时节，往往到了8月底，各大旅行社的老总们都是满脸红光、意气风发，盘点着进账了多少，但在无锡旅游协会昨日组织召开的座谈会上，5家知名旅行社老总却纷纷向到场的记者倒起了“苦水”。这是新《旅游法》推出来的第一个暑假，到会的旅行社几乎每家都遭遇了顾客的维权，承担了数目不等的经济赔偿。甚至有一位老总拉着记者说：“旅行社也是弱势群体，我们也要维权!”

　　订的到邮轮，管不了台风 不可控因素让旅行社很“受伤”

　　随着旅游市场的火热，越来越多的人选择旅行社跟团或者自助外出旅游。近年来，游客和旅行社发生的矛盾纠纷也屡见不鲜，特别是今年新《旅游法》出台后，更明确了旅游者的权利和义务。在旅游纠纷中，旅行社以往扮演的往往是强势方，可昨天到场的老总们却纷纷“哀怨”地说很“受伤”。

　　“本来制定好的行程，因为前阵子的特殊原因，导致航班取消，最终无法发团。哪料，游客们对此并不理解，多次组织维权，我们最终不得不做出经济补偿。我们做旅行社的也很受伤，但是我们却无法维权。”康辉旅行社负责人的一席委屈之言，引起了在场多位旅行社老总的共鸣。无锡中旅负责人说，前不久，一位游客在澳洲旅游时突发心脏病，导游和领队细心照顾，尽到了责任，经过抢救和细心看护挽回了性命，但家人却向旅行社要求赔偿。

　　春秋旅行社的负责人则诉苦，前段时间一个邮轮团由于台风取消行程，旅行社已通过视频取证，但是最后还是不得不与游客协商赔偿事宜，损失不小。

　　免责条款遭遇“过度维权” 老总们呼吁媒体舆论“留情”

　　记者了解到，一般出现旅游纠纷时，顾客上门讨要说法，大部分的旅行社都会采取息事宁人的办法，多以现金赔偿来安抚和赔偿，但还是难免碰到一些顾客采取堵门、围攻的过激方式维权。一家不方便透露名称的旅行社老总则告诉记者，之前遇到过一起顾客消费纠纷，对方甚至请来了一群“光头”到他办公室闹事，将他的办公桌都抬走了。最终，旅行社不得不赔偿了20万元。

　　“新《旅游法》出台后，我们旅行社更是谨慎细心操作，严格遵守法律规定，与旅游者签订《旅游合同》，也注明了双方承担的法律责任和义务。但是一旦出现不可抗拒因素问题，遭遇旅行者过度维权，我们往往没辙，没办法，他们也不同意走司法途径解决，就是闹，我们总不能跟维权者正面冲突吧?”无锡港中旅负责人很无奈。

　　“对天气、自然灾害、突发事件等不可抗拒因素造成的延误或者取消行程，我们的客户也要旅行社承担责任，个别旅游者更是不顾事实指责旅行社，通过网络或者媒体颠倒黑白，给我们旅行社带来了很多负面影响。所以，希望社会各界，在旅游消费维权事件时，能听一听我们旅行社的说法和意见。”会议现场，几位旅行社老总，几乎同时发出了这样的呼吁。

　　无锡旅游协会会长王洁平就此表示，新《旅游法》出台后，保障了旅游者和旅游经营者的合法权益，其实从法律的角度而言，旅行社和游客之间的关系是平等的，不存在强势弱势一说。双方都要加强对《旅游法》的认知了解并正确使用，遇到纠纷通过合理的维权渠道协商解决。同时，旅行社更要加强自律，提高经营管理水平和服务质量，特别是法务建设，在合法权益受到侵害时，旅行社也要敢于为自己维权。