旅游规范在国外：意大利提振旅游业从导游抓起

旅游业被意大利官方视为“唯一有较强优势和可持续性”的产业，每年创造约9%的国内生产总值，提供约10%的就业机会，在国家经济中发挥着举足轻重的作用。为进一步提振旅游业，意大利官方采取了一系列措施，比如对导游资质设置较高的门槛，加强对旅游业的监管。同时，旅行社也积极与游客就导游服务进行交流和沟通，通过游客的反馈来择优雇佣导游。

意大利各地区的导游行业监管职责由相应省份负责履行。各省根据所属大区的不同法规制定监管方案，并负责组织各自的导游资格考试。考生通常需满足具有高中以上学历、已完成导游专业培训和通晓一门以上外语等条件。导游资格考试一般分为笔试和口试两部分。笔试采取多选题的形式，内容主要涉及历史、艺术和建筑等方面的相关知识。口试涉及内容更广，涵盖了政策法规、地理环境和外语能力等方面。

导游资格考试几乎不含任何可以即兴发挥的成分，这就要求考生全面、深入、系统地进行准备。考生中往往有许多相关专业的毕业生，这保障了导游讲解内容的专业性。许多意大利导游知识储备的广度和深度令人赞不绝口。

此外，意大利还设法应对“黑导游”问题。比如在罗马省的官方网页上，就可以查到省内所有具有导游资质的从业人员名单及其联系方式，方便选择“自由行”的游客与正规导游直接联系，从而避免出现被“黑导游”蒙骗的情况发生。

意大利那不勒斯德尔菲诺旅行社项目经理朱塞佩·帕埃萨诺向本报记者介绍说，意大利导游为个体经营者，通常为多家旅行社提供服务，带团时每天有固定津贴，也可以通过赚取小费和商店提成增加收入。原则上讲，小费金额和是否在商店购物等完全由游客自由决定。

意大利旅行社对游客的反馈极其重视。如果导游遭到游客的投诉，将失去之后的合作机会。帕埃萨诺说，“如果导游想动什么歪脑筋，那就意味着要自毁前途”，只有让游客满意的导游，才有机会继续和旅行社合作。同时，游客的认可和信任是更多小费收入的保证，而赚取合理商店提成的可能性也会因此倍增。

责任编辑：秦舷