携程自我革命：从鼠标转至拇指 机器替代人工

       在多数传统互联网巨头根基日益稳固之时，携程俨然已是个落伍者，梁建章的重新回归正视图扭转这一命运。

　　自从2月21日正式任命携程CEO后，梁建章已快速实施一系列变革，调整五大事业部、推出经港游，全球门票预订上线等新举措，轰轰烈烈开启二次创业浪潮，他已迫不及待地向外界展示携程变革的勇气和决心。

　　就在昨天，梁建章亲自发布了春季版携程无线客户端，新版显著特点是，除了原有的酒店机票外，还综合了度假线路查询、景点门票预定、目的地攻略、火车票业务等更多服务，原来独立程度最高的驴评网也被并入其中。

　　这释放着携程发力移动业务的信号，也将是梁建章业务布局的侧重点。与此前的策略不同的是，产品更加聚集。而在半年前，携程是主打集群概念，曾一气发布5个APP。

　　移动端APP的改变也仅仅是携程整个战略的一部分。梁建章主导携程业务以来，开始回归轻资产，聚焦在线，砍掉线下业务战略，并加快创新业务和无线互联网发展，同时，以旅游度假为战略核心，降低对机票和酒店业务营收依赖，完善一站式在线旅游服务平台布局。

　　与过去封杀竞争对手不同，如今携程对外姿态也更开放。今年4月，携程网与艺龙网高调宣布联手如家、汉庭对抗去哪儿。在此次新版客户端中，云服务来自科大讯飞、地图服务来自高德、并与小米等厂商达成合作。这似乎让陷入“中年危机”的携程焕发出活力。公司轰轰烈烈的改革已开始刻上梁建章的烙印，毕竟在残酷的新环境竞争下，留给他的时间已不多。

　　推“大拇指+水泥”战略

　　过惯舒服日子的携程近年备受指责。在奠定行业领先地位后，携程被指将更多精力放在资源整合和产业链控制，创新能力越来越弱。相比去哪儿比价搜索、艺龙酒店团购、芒果网目的地旅游等对手业务，携程都处于落后或跟随状态。

　　携程甚至成在线旅游创新拌路石，一旦发现新兴业务对其市场份额产生冲击时，又采取“封杀”手段，这也招致同行和合作伙伴反对。固守机票和酒店营收业务，让携程遭遇恶果：携程净利已连续5个季度同比负增长，去哪儿、淘宝旅行等对手围剿也让携程处境堪忧。

　　复出的梁建章明显意识到携程的危机，回归后第一个重点就是将更多资源偏向移动互联网，所有最新的丰富旅游产品都优先在移动领域尝试，并在合作方面态度更加积极。梁建章放言，不排除跟所有在各领域做得最优秀的公司合作，并呼吁这些APP能加入携程无线平台。

　　移动互联网让携程再次找回自信。携程二次创业重点就是无线领域。

　　“携程为什么这么重视无线？这跟我们一贯策略有关，我们认为携程是最适合做无线。携程的这个‘携’字就有这层含义。以前呼叫中心对于互联网，叫做‘鼠标+水泥’。现在携程又多了一层理念，是‘大拇指+水泥’战略。”

　　梁建章指出，在移动互联网领域大家站在同一起跑线。当前旅游行业尽管存在不同形态，对消费者来说本质还是要满足其出行的预定服务。这一服务是通过呼叫中心来做，通过PC来做还是通过手机来做，没有根本区别，最后胜出的肯定是提供最好服务的公司。

　　在移动端将有比以往呼叫中心+PC模式更有生命力的模式，将来在线旅游服务没有在线不在线区域，更多会是一个语音服务。智能语音搜索成为梁建章重点推荐也是这一原因。梁建章指出，携程投入大量研发精力使大量信息能够展示在手机屏幕上，又能有非常好的交互性，又有强大人工服务，这种“大拇指+水泥”结合就远远比鼠标要好很多。

　　实际上，携程布局移动互联网也引发众多APP关注。航班管家CEO王江就曾对腾讯科技表示，携程在移动互联网是防守，反应缓慢，但追求全面，主要是把网站内容搬到手机端，服务于老用户，新用户则被众多小公司截留。“但千万不能小看携程在移动端的力量，他们有充足的资源，在移动互联网领域仍然是超级玩家。2013年将是围绕移动端混战的一年。”

　　携程将由“重”变“轻”

　　当在线旅游市场占据绝对领先地位后，携程战略慢慢走向产业上游和产业链全方面布局，包括收购香港永安旅游社、创建星程品牌酒店（后转让给汉庭)、扩建容纳2万人亚洲最大呼叫中心、三亚，丽江等城市地接服务、全国各主要城市机场、火车站销售服务网点。

　　相比艺龙、青芒果旅行网、同程等对手，如今的携程已从轻资产公司变成重资产公司，虽然服务能力和资源掌控能力得到较大提升，随之而来却是运营成本急剧提高，价格优势尽失。在移动互联网时代，携程犹如一头笨重的大象。

　　大象该如何起舞，这也成为携程管理层需要思考的话题。对此，梁建章给出不一样的理解，称携程的确是投资过一些酒店，但并不影响携程轻重。从携程的角度讲，携程拥有雄厚的资金，如果仅仅是投互联网，投移动互联网显然还不够。但携程未来会在移动互联网展开更多更灵活投资，愿意帮助创业团队成功，不一定追求控股，这跟以前投资策略有很大不同。

　　随着移动互联网发展，尤其类似Siri的技术成熟，机器会越来越多做基础工作，这也让占据携程三分之一的呼叫中心业务人员工作岌岌可危。

　　在美国求学期间主修“人口经济学”的梁建章也更能认识到员工效率和质量的重要性。“社会的进步永远是机器替代人，而人将做更高级的智能性工作。携程当前很多服务语音服务还做不到满足用户，必须都通过人工来服务。未来语音服务会不断完善，携程说不定导游服务可通过语音服务来做。但人工服务肯定会存在，只是越来越往高级的方向走。”

　　尽管他刻意强调了公司人工服务人员总规模可能还会增加，但无论是公司战略还是技术发展的角度来讲，携程都将逐步压缩线下人工服务的比例。

　　与范敏时代相比，公司内部的管理风格已逐渐发生了变化。据一位员工透露，“梁建章回来之后，开会都从早晨8点开始了。最大的变化是，老板在开会的时候能当场拍板了。”