官方解释措辞单一 航班延误别总推给天气
2013-05-08 10:05:56
受航班延误所影响的乘客在候机厅休息
核心提示
3月28日，从成都飞往广州的航班因天气原因备降贵阳，近30名旅客不满解释集体冲击停机坪。
4月29日，100多乘客准备从贵阳乘飞机前往昆明，因航班晚点近7小时滞留机场，期间乘客和机场都无法联系航班所属公司。
5月4日晚，一架从贵阳机场飞往武汉的航班延误6小时后，30名乘客因航空公司不赔钱拒绝登机。期间一名乘客拒绝食用机场提供的食物，因长时间饥饿，低血糖昏厥……
航班延误时有发生，乘客出现上述过激反应，多是因为与航空公司及机场沟通不畅。究竟是什么原因导致飞机延误？航空公司及机场如何解释及赔偿？记者近日对此进行了走访调查。
A乘客声音：官方解释不到位
“飞机延误的原因都是机场和航空公司说了算，每次都是天气原因，很难让人信服。”
5月4日晚，一架从贵阳飞往武汉的海南航空公司航班延误6小时，30名乘客因航空公司不赔钱拒绝登机，“他们说是天气原因不赔，谁知道是不是，每次都这样。”5月5日晚，乘客与航空公司达成赔偿协议，经30人同意后，海南航空工作人员协调他们搭乘当天23时的飞机前往武汉。
5月6日，记者向近期受飞机延误影响的多位乘客了解情况。徐先生告诉记者，原本选择乘坐祥鹏航空公司航班前往昆明的乘客，在拿到200元赔偿后，一些退票，放弃了前往云南旅行；一些选择改签航班，或者乘车前往云南。
选择开车前往云南的乘客王女士表示，航班延误的时间长短不要紧，至少要让消费者知情，以便大家及时改签，或选择其他方法补救。“我们一头雾水地等了差不多7个小时，肯定不高兴。”
朱先生在飞机延误后选择改签航班。他说，由于工作原因自己经常乘坐飞机，而飞机延误的原因都是机场和航空公司说了算，每次都是天气原因，“就没听过人为的，很难让人信服。”他说，要不是自己急着办事，也会拒绝登机。
B延误原因：可抗和不可抗因素
信息由航空公司提供给机场，一位业内人士透露，一些航空公司为避免品牌遭到质疑，均以天气等不可抗因素造成延误发布。
民航贵州管理局的工作人员告诉记者，造成航班延误的情况有几十种，当中天气原因最为常见，具体延误时间也无法控制。比如，一趟北京飞往贵阳的航班因天气延误，乘客发现贵阳天气不错，并了解到北京天气也不错，就不认可“飞机因天气原因延误”的解释。“飞机是严格按照航路飞行的，如途中发现雷雨区等不利于飞行的条件，将把安全放在首位，选择备降。”
除天气外，造成飞机延误的，还有航空流量控制等一些不可抗因素，及机场或航空公司自身造成的可抗因素。
据一位不愿透露姓名的业内人士透露，机组人员未及时到位、一些小航空公司因拖欠油料费不能及时加油、上座率过低致使航班取消等，由这些原因造成的延误时有发生。但目前航班的延误原因一般由航空公司提供给机场。期间，由于信息属单方发布，难以监管。一些航空公司为避免品牌遭到客户质疑，无论是可抗还是不可抗因素，均以天气和故障等不可抗因素造成延误，向机场及乘客发布。
C如何赔偿：与乘客协商 暂无具体方案
不可抗因素造成的延误，机场和航空公司均不承担责任；若是可抗因素造成延误，由责任机场或航空公司承担乘客因延误产生的食宿、交通费用
据民航贵州管理局工作人员介绍，对于不可抗因素造成的延误，按规定机场和航空公司均不承担任何责任；若是可抗因素造成延误，由责任机场或航空公司承担乘客因延误产生的食宿、交通费用。但现金赔偿目前没有具体的规定及方案，由航空公司自行与乘客协调。
“尽管因不可抗因素造成的延误机场和航空公司不负责，但大多航空公司还是常常为此买单。”据这位工作人员介绍，一般情况下，如果飞机延误超过4小时的，航空公司会请机场给乘客提供食物；超过6小时的，会协调安排食宿。
记者从贵阳机场了解到，目前有20多家航空公司在贵阳机场有航班运营，其中20%的航空公司没有服务点。“这些多为一些低成本小型航空公司。”机场集团市场开发部主管张兵介绍说，在运营中，如果航班出现延误、取消的情况，设有服务点的航空公司，由其工作人员出面直接与乘客交流，并视原因提供或协调食宿。未设服务点的航空公司，只能通过机场工作人员处理。
“这样就成了传话。”贵阳机场党群工作部副部长刘彤说，如果涉及食宿及赔偿方面则需要航空公司给予授权。期间，或出现机场与航空公司沟通不畅的情况，导致无法及时与乘客解释，引发矛盾。此前延误的贵阳飞往昆明的航班，就属于一家未设服务点的小成本航空公司。经协商机场方面赔偿每位乘客200元，赔款由航空公司承担。
对此，贵阳机场也曾多次与一些低成本航空公司协商在贵阳设立服务点的事宜，但未达成一致。刘彤表示，机场近期将再次就服务代办点的设立与这些航空公司沟通。“如果设立后再出现延误等情况，有航空公司工作人员出面沟通，将有望避免不必要的矛盾。”
D律师建议：建立第三方信息平台
贵州致正律师事务所的万鹏飞律师表示，除航空公司无代办点，与机场沟通不畅，未及时公布延误外，也存在单方发布的延误信息无法服众，而导致乘客不满的可能。另外，目前对于可抗因素造成的延误，除安排食宿外，并没有相关的赔偿机制，都是由各个航空公司自行与乘客协商，或运用自定的赔偿标准，容易出现乘客不满赔偿的情况。
他建议，可由相关部门，或不属于任何航空公司的第三方机构建立第三方信息平台，及时向乘客公布信息，避免乘客产生不信任情绪。另外，还应完善统一的赔偿机制，才样能让公众清楚延误原因，了解哪些原因该由自己负责，哪些可以进行维权。
机场工作人员建议，如果乘客对机场、航空公司的解释和服务不满意，可向航空公司、机场、机场所在地民航管理局消费者事务中心投诉。拒绝登机及过激行为不仅会对其他乘客造成影响，也会对自身的情绪，甚至受到处罚。对于准点率长期低于一定标准的航班，民航管理局会提出整改通知，整改不合格的，将予以停飞。
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乘客应合法维权
在飞机延误的情况下，机场的工作人员，常常成为乘客泄愤的对象。“很多旅客不理解，机场其实只是一个接收方，航班的调控都是由航空公司来完成。”贵州省机场集团有限公司的市场开发主管张兵表示，其实机场和航空公司是两个相对独立的个体，机场方提供地面的基础设施，航空公司则负责旅客的运输。
“旅客在维权时应该注意采取适当而且合理合法的方式维权，千万不可过于极端。因为极端方式本身也是违法的。不仅如此，采取一些过激方式还有可能继续造成延误，甚至影响其他乘客。”贵州听君律师事务所的副主任律师罗明表示，旅客在购买机票后，就与承运的航空公司签订了运输合同，如果是因为承运方的失误造成旅客延误，那么承运方应该根据相关法律法规给予旅客赔偿。
不过，罗律师也表示，旅客最好与航空公司进行协商，如果实在协商无果，可以采取保留机票、用手机拍摄航班延误信息等方式留存证据，用于此后向法院起诉。
责任编辑：吴丽秋