在线旅游业乱象频发 投诉多维权难成顽疾

2013-05-16 14:00:41

 　　速途网上海讯 目前国内旅游行业的发展前景良好。虽然国内通过互联网在线预订旅游服务的比例远低于发达国家水平，但在线旅游本身已有的上千亿的市场规模，年增长率超过60%。其二是移动互联网的影响，移动应用强调其在户外的属性，能够更好的切入旅游活动。

　　由于在线旅游的前景良好，各大企业纷纷涉水在线旅游行业。除老牌OTA企业外，腾讯、阿里、百度、京东等巨头也先后布局旅游电商。这无疑给原本就竞争激烈的在线旅游业加上了一把火。


　　目前，在线旅游服务的企业有以下3种：在线直销，如国旅总社、中青旅、途牛、驴妈妈等企业;还有第三方平台，如去哪儿、酷讯、淘宝旅行、QQ旅游网;第三方预订代理商即OTA，如艺龙、携程、芒果和同程等。




　　据速途网研究院数据显示，2011年，我国在线旅游市场规模为1319.9亿元，2012年则为2530亿元，增长比例为191.68%，增长幅度很大。


　　然而，在线旅游业欣欣向荣的背后乱象频现：拆分旅游项目以降低报价、早餐中餐晚餐均自理、零负团费陷入购物陷阱、在线旅游网站频遭投诉、在线预订机票酒店使消费者维权难等等。在这些在线旅游的乱象背后凸显的是旅游行业的痼疾，在线旅游发展进入瓶颈，消费者为旅游业乱象买单。


　　由于目前互联网技术的发展，在网上创建一个网站变得容易起来。很多没有资质的网站，也加入到线上旅游的行列中。给本来就不怎么规范的在线旅游行业，加上了一层厚厚的雾霾。


　　不仅是这些小公司，最近各大在线旅游公司屡屡受到消费者投诉，这就暴露出目前国内在线旅游公司的许多不足。随着“低价游”“零团费”乃至“负团费”等旅游欺诈现象被屡屡揭露，越来越多的游客在选择旅行社和旅游产品时，不仅关注价格高低，更加关注行程安排、餐饮住宿、导游服务等具体细节。


　　进入在线旅游的公司越来越多，竞争也越来也越来越大，价格上的恶性竞争使在线旅游企业不断降低服务质量，遭遇信任危机，消费者一次上当就再也不会选择这家旅行社了。


　　目前一些在线旅游公司体积庞大，下属子公司比较繁多。很容易因管理制度不完善出现一些损害消费者利益的的事情。而总公司客服又店大欺客没有进行很好的沟通，从而加深了消费者和在线旅游公司之间的矛盾。


　　老牌的在线旅游企业中，携程旅游的投诉量十分的惊人。此前有媒体报道过，恶意取消机票,安排失误拒绝退款等等事件频发。同样是大型在线旅游网站的酷讯网，曾被爆出一入驻酷讯的机票代理商卷走客户的定票钱款，暴露出管理上的漏洞。而作为国资背景的旅游企业中青旅，也同样被爆出网购电子入台证停办且虚假发货的新闻。


　　而很多企业也对目前的现状表示担忧，认为长此以往下去伤害的不仅仅是消费者，最后损害的还是这些旅游企业。


　　“希望有一天，所有旅游产品都能成为有品质、有保障的放心产品，大企业能带领行业做出更好的成绩。”一位消费者表达了他的期待。


　　互联网资深分析师吕商认为，由于目前国内旅游整体市场的混乱，不管是线下的旅游公司，还是在线旅游公司都会受到大环境的影响。这也体现出，目前国内的旅游环境还不够成熟。再加上目前国内相关法律还不够完善，很多企业都在钻这方面的空子。（章修琪）