六大新型旅游案例解析消费者维权热议话题

2013-03-15 21:04:12

3·15国际消费者权益日来临，旅游消费也成为今年3·15消费者维权的热议话题，为了引导游客文明旅游、理性消费、依法维权，长沙(机票) 市旅游质量监督管理所特地选取了一些典型旅游投诉案例给大家做个解析，以期增强游客的维权意识，运用有效的方式保护自己的合法权益。

*旅游团购典型案例解析

案例一：2012年7月14日，黄女士及家人通过“欢聚一堂”QQ群主的安排，参加了我市某旅行社组织的赴浏阳某风景区的一日游活动。在景区内上厕所出来，因路面湿滑摔倒导致右腿骨折。由于活动是通过QQ群主组织参加，没有签订旅游合同，另因黄女士未提供身份证号码给旅行社，所以旅行社也未为其代购旅游意外险。

案例二：2012年8月15日，罗女士在网上团购了我市某旅行社组织的宁乡沩山漂流，因为是从网上团购的，所以只是到旅行社拿了漂流的门票，没有签订合同，也没有交款的收据。在漂流中因翻船发生意外事故，罗女士手臂受伤严重，受伤后住院治疗，手臂缝了20多针，现在还有两手指没有知觉。事故发生后旅行社垫付了一万多元医药费，但罗女士仍需要进行后期治疗和康复，因此就后续理赔问题投诉旅行社。

解析：近年来，旅游团购这种新型消费模式已经在旅游市场上火爆兴起，但随之而来的投诉问题也日益突出。比如，上面的案例就是我所去年处理过的多起旅游团购纠纷中的两起，因为涉及到人身伤害理赔的问题，所以特意拿出来跟大家分析一下，希望广大市民朋友引起重视。

有过旅游团购经历的网友可能都知道，网络团购的过程大致如下：首先，团购网站与商家之间签订协议，之后团购网站发布商品服务信息，招揽消费者;然后消费者在团购网站看到信息，愿意购买，完成下单，付款从而获得消费凭证的电子码;接着，消费者凭电子码到商家处取货或者消费;最后，团购网站和商家完成结算。具体就目前的旅游团购来讲，旅行社与团购网站通过签订合作协议建立代理与被代理的法律关系，由团购网站在旅行社授权范围内以旅行社的名义实施商品买卖行为，其法律后果仍由旅行社承担。但是，通过这种团购的团友在实际的旅游行程中并没有再与旅游者签订旅游合同，只是凭着一串电子码，证明自己付过款购买了网站上的服务。其实，团购网站并不是为你提供旅游业务的合同相对方，因为旅游业务的经营必须取得旅游管理部门的行政许可，而这样的团购网站是没有资质经营旅游业务的。所以，像上面两则案例中的旅游团购，没有开据发票，也没有签订旅游合同或其它的相关材料，旅游者投诉起来很难拿得出有效证据，维权可谓非常困难。

另外，有些网站为了增加吸引力，会相应出台一些模糊限制条款：比如“团购成功后将不得取消”，“如遇修改入住日期及到店后出现的入住问题，需客户自行与酒店协商”，“暂时不接受电话咨询，所有的团购订单信息您可通过网站查询”等，一旦出现此类霸王条款规定的团购，消费者有必要质疑其团购活动是否存在欺诈性。

还有，现在网络团购吸引消费者的一个最好的武器就是低价，号称旅游团购“标题党”，但是其实网站上宣传的价格大多都是“起步价”，这其中有不少附加条件，比如游客必须自费购买几百元的景点门票等等。

总而言之，不管旅游业务经营以怎样的销售模式出现，包括通过网络或者QQ群等购买旅游产品，都一定要与旅行社签订规范、完备的旅游合同，约定住宿、车辆、用餐等标准，载明由旅行社安排的购物次数、购物场所名称，每次最长停留时间以及需要旅游者另行付费的游览项目及价格。旅游者最好在旅行社服务网点与旅行社签订合同，如确需对方上门服务，应要求工作人员携带旅行社相关经营资质的证明材料;支付旅游费用后，旅游者应要求旅行社出具发票并妥善保存。

根据《旅行社条例》的规定，旅行社未与旅游者签订旅游合同;未取得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社;将旅游业务委托给不具有相应资质的旅行社，均属于违规经营行为，经调查核实，旅游行政管理部门可以依法对其实施行政处罚。